Herramientas para definir un mapa de Costumer Experience

Mashable publicó un post con tips que pueden ayudarlo a mejorar su estrategia de Costumer Experience. Entre los consejos del portal están:

Perfilar a los clientes: la creación de arquetipos para representar los diferentes tipos de clientes potenciales. Se construyen con base en conversaciones o entrevistas con los clientes actuales. Las entrevistas permiten aprender más las necesidades, objetivos, hábitos de consumo, datos demográficos, motivaciones . Una vez que entienda quiénes son sus clientes, será capaz de crear y dirigir mensajes, productos y servicios más personalizada. Firmas como HubSpot ofrecen grandes detalles acerca de clientes, ejemplos de preguntas para una entrevista y una plantilla de personalidad.

Mapear dichos perfiles: Un descripción gráfica que ubique todas las etapas en el ciclo de vida del Costumer Experience a través de puntos de interacción.

Una gran herramienta en línea para la creación de mapas de viaje del cliente es Dashboard Touchpoint; es fácil de usar y muy útil. La construcción de un mapa de viaje es un proceso continuo, por lo que es difícil delimitar un marco de tiempo alrededor de éste.

Otros Mapas: planos de servicio y mapas de procesos también son grandes herramientas que puede utilizar en esta etapa. Estos serán un apoyo al servicio administrativo pues son herramientas operativas que describen la naturaleza y las características de la interacción de servicios detalladamente para verificar, implementar y mantener las estrategias funcionales.

Una vez que conozcas esta información, estarás listo para el siguiente paso: usar el Big Data para tener un panorama extenso y detallado del comportamiento de tus clientes, así como del trato que esperan. Esta tendencia está tomando fuerza, tal como lo señala un blogpost del Wall Street Journal.

SWF/DF