¿La Experiencia de tus Clientes está Infectada?

El término “cootie” en inglés se refiere a la forma en que algunos niños denominan a las personas o cosas que se infectan por el contacto con otras. La experiencia de tu consumidor también se ve afectada por esta tendencia de asignar o restar valor a los productos dependiendo de su percepción. La infección puede ser tanto positiva como negativa y en ambos casos debes aprender a identificarla.

Este fenómeno puedes verlo claramente en subastas de “artículos” tan disímiles como la virginidad de jovencitas, un pañuelo usado, por Scarlett Johansson, o la piedra del riñón de William Shatner, que interpretó a James Kirk en ‘Star Trek’, por 28 mil dólares.

Los autógrafos son la forma más clara de cootie: Mientras que un disco, película o poster puede costar una cantidad, cuando se aumenta la firma de alguien significativo; sea el propio músico, director o el deportista de moda en turno, su valor aumenta. Pero en la vida común sucede lo opuesto: Cuando tus consumidores compran en tu tienda física, es muy probable que al momento de adquirir un artículo, no quieran el del mostrador, sino uno cerrado.

Saber consciente o inconscientemente que ese objeto fue tocado por otras personas, o que puede tener algún desperfecto por ello importa mucho. De acuerdo a la infografía de 360 Connext.com, el 95% del pensamiento humano esta conducido por influencias inconscientes y las emociones se consideran el 50% de la experiencia del usuario. Se necesitan hasta 12 experiencias positivas para revertir una negativa.

Según Beyond Philosophy, hay reacciones emocionales que pueden ser disparadas por fenómenos de los que ni siquiera es consciente el consumidor. Estas incluyen esas “cooties” que a veces juegan un papel especialmente importante en la experiencia de los usuarios.

Hablamos de esos productos que llevan un valor añadido al haber sido utilizados o tocados. Puede ser un artículo de alguna película o el instrumento de algún músico. La experiencia del usuario está infectada de todos estos factores influyentes. Futurelab mencionó que esto es llamado “pensamiento mágico” y se refiere a que cuando pensamos que algo ha sido tocado por alguien más, nuestros sentimientos hacia el objeto cambian.

Así que ya sabes: Mejor utiliza un showroom y asegúrate de tener siempre a la mano suficiente mercancía inventariada.

SWF/DF