La experiencia del cliente: Tendencia global

En un estudio realizado por Bloomberg Businessweek Research Services se encuestaron a 318 altos ejecutivos de empresas como Accenture, Cisco Systems, eMarketer, Forrester research, Gartner y Lenovo. Su objetivo era conocer la posición de las grandes empresas con respeto a la importancia de la experiencia del cliente y la diferenciación de estas prácticas para su mejoramiento.

Con la adopción de dispositivos móviles y la hiperconexión, experimentamos una evolución global. Los negocios amplían sus canales y generan estrategias para dar una experiencia en tiempo real, contextualizada, personalizada y enriquecida con grandes cúmulos de información.

Actualmente empresas en Norteamérica y Europa ya concentran estos esfuerzos en sus clientes para responder activamente a las necesidades y exigencia de los consumidores  digitales. En Latinoamérica y Asia-Pacífico no hay suficientes esfuerzos en la experiencia del cliente, pero se encaminan a ello.

De acuerdo con SAP, las organizaciones que aprovechen con destreza la tecnología y las tecnologías móviles, sociales y de análisis avanzados serán líderes entre sus competidores, mientras las estrategias tradicionales para relacionarse están por caducar.Es por eso que nos ofrece 4 aspectos claves para lograrlo.

¿Por qué y cómo ser parte de la evolución?

1) Movilidad: el uso de dispositivos móviles y el análisis del Big Data, inspira a las empresas para ofrecer experiencias inmediatas. De 2012 a 2017 las regiones aumentarán su uso de datos móviles: América Latina crecerá 67% y Norteamérica 56%.

2) Interacción mediante las redes sociales: eMarketer predice que una de cada cuatro personas del mundo usará una red social en 2014. Las redes sociales permiten la interacción directa, según la encuesta, 96% de las empresas están desarrollando estrategias específicas en redes sociales.

3) Consistencia omnicanal: una plataforma integral que ofrezca toda la información para consumidores y distribuidores continúa siendo un reto, pero una necesidad latente.

4) Análisis avanzados para la personalización: uso de la información para realizar estrategias personalizadas y mejoradas. Con esto, grandes empresas que no alcanzaban a ciertos clientes, lograron acercarse a dar mejor servicio. Los clientes aprecian la atención personal.

La experiencia del cliente consiste en crear valor para el cliente y proporcionárselo donde sea que se encuentre y siempre que lo necesite, sin importar los canales. No se trata sólo de generar la lealtad del cliente, sino que los clientes hablen bien de la empresa.

SWF/DF