La importancia de tener un CEO dedicado al customer experience

De acuerdo con una encuesta hecha por American Express el 78% de los clientes han abandonado una compra o transacción debido a un mal servicio. Si bien los productos y servicios ofrecidos pueden ser increíbles, todos en la organización deben saber cómo contribuyen a la experiencia del cliente y cómo tratarlos a pesar de no pertenecer al área dedicada a ello.

Las redes sociales en Internet han facilitado canales que dan mayor poder y exhibición a los clientes. Si alguien recomienda un producto, uno o dos clics pueden hacer que esa opinión sea conocida por varios cientos o miles de personas. Lo mismo puede suceder con comentarios negativos que antes quedaban solamente en los registros de un call center o en un libro de sugerencias.

Según el presidente de Oracle a pesar de coincidir en la importancia que reside en mantener satisfechos a todos los que entran en contacto con la empresa, alrededor del 37% de los CEOs no implementan procesos adecuados para la experiencia de sus interesados. Hay que conocer algunos puntos importantes al momento de considerar cómo mejorar o implementar un área dedicada al trato con cualquier persona que se acerque a la compañía, como son:

1. Digitalización: De acuerdo con Businessweek de Bloomberg para 2015 el 85% de las compras se verán influenciadas por vivencias en ámbitos del rubro señalado aquí. Es importante considerar la presencia virtual y eficacia de la marca
2. Evangelización: Todos en la organización debe conocer cómo sus funciones impactan más allá de lo inmediato. Instruir a todos en una empresa sobre el potencial de una experiencia enriquecedora.
3. Estandarizar: Aunque no se crearán manuales con toda respuesta posible, poco a poco se pueden documentar y establecer los procedimientos debidos para situaciones recurrentes al igual que ante los peores escenarios posibles para prevenir crisis de relaciones públicas.

SWF/DF