Llega al corazón del asunto: La Experiencia del Cliente

Por Jen Cohen Crompton

 Apple lo hace en sus tiendas. Virgin America lo hace en sus vuelos. Zappos lo hace en línea y es un gran factor en crear y mantener su cultura.¿Qué hacen estas compañías? Poner la experiencia del cliente en el corazón de su negocio.

Piensa lo que pasa cuando caminas por las puertas transparentes de la tienda de Apple. Te dan la bienvenida con una cara amable, te preguntan en qué pueden servirte e inmediatamente te dirigen hacia el producto que necesitas o a la persona que te puede proporcionar el servicio solicitado. En cuestión de minutos, te hacen sentir bienvenido y amablemente asistido. Si realizas una compra no hay necesidad para esperar en una línea (porque ¿a quién le gustan las filas?). Lo importante es que de nueve de cada diez veces puedes rápidamente encontrar encontrar lo que necesitas o mirar todo lo que tu pequeño corazón de cliente desee, y puedes hacerlo de una manera cómoda centrada al consumidor.

¿Y qué hay de Zappos? Cuando entras a su tienda virtual puedes comprar, ver productos recomendados, encontrar las medidas de un modelo (para determinar los tamaños adecuados),y leer reseñas sobre los productos. Después de hacer click para comprar no se debe temer sobre los gastos de envío porque si el producto no es exactamente como lo querías no pagas el servicio. Si por alguna razón necesitas llamar al centro de contacto, una persona te saluda amablemente desde su oficina basada en Las Vegas que se dedica a ayudar a los clientes en vez de forzarlos a la compra.

Estos son dos ejemplos de compañías que saben que el cliente debe ser el corazón del negocio.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original de Jen Cohen Crompton “Get to the heart of the matter: The Customer Experience” consúltalo aquí. 

 

SWF/DF