Lleva a tu cliente de la mano con una estrategia multimix

Nadie va a la guerra sin fusil, tus clientes tampoco hacen una decisión de compra sin tener todos los elementos necesarios para hacerlo. ¿Le estás dando esas armas? ¿Estás seguro de que tus campañas y estrategias están siendo efectivas? ¿Cómo sabes si estás buscando a tu cliente en el momento clave de decidir? Todo eso contempla una estrategia multimix.

Venimos de un modelo en el que tradicionalmente salíamos al mercado a vender nuestro producto conociendo bien sus características y haciéndolas lo más atractivas posible para que lo compraran. Actualmente este modelo se rompió y se transformó para estudiar al cliente, saber qué necesita, informarlo y ayudarlo a decidirse por tu producto.

Las herramientas tecnológicas nos permiten conocer las necesidades de nuestros clientes y sus inquietudes durante un proceso de compra. Los programas fluyen todos los elementos de entendimiento del entorno, del mercado objetivo, labor de segmentación y en función a esas variables, se aterriza en un plan táctico para el negocio.

Los mercadólogos deberán de apegarse a una estrategia multimix y acompañar a sus clientes de la mano en el proceso de compra. El cliente es una pieza clave en un gran porcentaje del proceso, él recaba información, consulta referencias, se hace del material necesario para que al llegar la transacción, se limite a finiquitar dudas y a cerrar el contrato.

Una estrategia multimix es multitoque y es multimezcla. Esto quiere decir que se emplea una mezcla heterogénea de acciones y de medios para llegar a él en el momento en el que más lo necesita. Se le facilitan materiales que le ayuden a tomar la decisión en el proceso de compra, (blogs, apps, mailing, videos, etc).La multimezcla se debe a que cada cliente tiene sus necesidades particulares de producto y tiempo de compra y las interacciones se adaptan a estas.

El cliente necesita de interacción y acercamientos. La estrategia multitoque deberá estar orientada a acercarse al cliente en el momento preciso durante su proceso de toma de decisión. Ya sea que convoques a un evento físico, hagas un webinar, desarrolles estrategia digital, que los pongas a convivir en una comunidad o que hagas marketing tradicional con envío de correos, en estas acciones hablamos de multitoque.

Lo que estamos haciendo es presentarle oportunamente todos los elementos para que el cliente tome una decisión. La decisión puede ser de compra o de trasformación en su negocio, un ajuste en su modelo operativo, o en fin lo que él necesite. Sin embargo; ya le diste los elementos para que así lo hiciera.

Para que una campaña se emprenda como tal debe de contemplar por lo menos tres toques con el cliente. El toque hace que se agudice esa necesidad, que la idea sea completada, que se acuñe la idea con el sentido que quisiste transmitir.

La tendencia de hacer eventos físicos con clientes potenciales debe de ir a la baja en tu campaña. Hemos observado que los eventos como tal no son garantía de venta segura. Estos eventos por lo general son muy costosos en cuanto a retorno de la inversión, no siempre ayudan a cerrar contratos y despiertan a nuevos competidores en el mercado.

Estos eventos on premise estaban en su mayoría orientados a acercar al área de ventas; sin embargo, la figura del vendedor también está cambiando. Resulta casi imposible que un vendedor o equipo de vendedores pueda dar seguimiento personalizado a todos los asistentes que en un evento expresaron interés y dejaron sus datos de contacto. Una estrategia multimix nos permite dar al cliente interesado diferentes alternativas para “servirse” la información que requiere del “buffete” de opciones que le presentamos. El cliente puede consultar cuantas veces quiera la información a través de diversos medios, recabar más datos, o simplemente renovar su entusiasmo por nuestro producto.

Actualmente hay muchísimas estadísticas que demuestran que no solo hay que ayudar a nuestros vendedores a cerrar más contratos, sino que hay que ayudarle al cliente a comprar. Todo vendedor tiene una cierta capacidad para manejar cuentas, la cual tiene un límite. El vendedor debe de tener una figura para que el cliente sienta que tiene todos los elementos para hacer una fase de negociación, para poder poner en concreto las necesidades, soluciones y presupuestos. Que sean auxiliares complementarios para cerrar la negociación y ofrecer accesorios, seguros y servicios extra; el vendedor es así un facilitador de la compra, (ya es hora de que dejemos de cargarlos con tanto peso).

En resumen: tenemos que privilegiar al cliente. Estamos partiendo de un modelo en el que tradicionalmente se hacía un marketing ‘push’ a un marketing en el que el cliente es quien tiene la última palabra. Él es quien tiene que sentirse satisfecho con el proceso de compra. Es importante hablar con él, escuchar sus necesidades e invertir en la información que él necesita para usar lo que va a comprar.

 ***Armando Rodríguez Cristiani es Marketing Programs & Content Management Director
SAP Northern and Southern Latin America

@ARodCris  Linkedin