Nunca Cambies tu Esencia

La capacidad de una organización para adaptarse a las circunstancias que cambian a su alrededor (economía, tecnología, cultura, mercado) así como a las que se modifican al interior, es fundamental para sobrevivir, permanecer y alcanzar un éxito constante. Sin embargo, es importante recalcar que jamás debe modificarse la esencia del negocio sólo con el afán de satisfacer tendencias. Las redes sociales nos dejan ver lo común que es este error.

Dicha esencia tiene dos componentes fundamentales y el segundo es el que tiene más posibilidad de ser modificado:

1. La misión y el motivo original de la empresa en lugar que ocupa en el mercado actual. Si pensamos en Coca Cola, es su bebida estrella. Recordemos lo mal que salió el intento de lanzar la New Coke. Se puede cambiar el envase, lanzar otras marcas y entrar a nuevos segmentos, pero la fórmula tradicional debe permanecer o variar lo menos posible.
2. Lo que los clientes valoran más. Si una de las características de tu servicio o producto, que en ocasiones no es la central, es valorada por tus clientes, debes ser capaz de reconocerla y no modificarla jamás. No siempre resulta en un desastre, pero sí altera la expresión de forma considerable, lo cual es poco conveniente, pues muchas veces ocasiona que se pierdan clientes leales de varios años, por conseguir algunos más nuevos que no han acompañado a la compañía desde hace tiempo.

A menos que un producto o servicio se vuelva completamente irrelevante o nunca lo haya sido (lo cual mataría a cualquier empresa antes de iniciar su operación), no hay necesidad de cambiar el primer componente de la esencia. El segundo caso, primero debe ser identificado mediante la interacción con los clientes. Recientemente Instagram anunció cambios en su funcionamiento: en lugar de mostrar el contenido más nuevo al inicio y conservar una cronología, ahora el algoritmo es como el de Facebook, de acuerdo con el blog oficial de la aplicación.

El cambio supone que así los usuarios verán contenido similar al que les gusta más. En la realidad hubo dos efectos: muchos usuarios no entendían cómo les afectaría y promovieron ideas extrañas sobre las notificaciones de Instagram. La mayoría de los usuarios que se sentían cómodos con este software ahora expresan inconformidad, pues preferían ver todo de forma cronológica. Instagram en sus orígenes se hizo famosa por ello: compartir al momento imágenes de cualquier situación en cualquier lugar. Ahora la empresa controla, en cierta forma, qué ve cada usuario.

Otro caso reciente de las redes sociales es el cambio más nuevo e Snapchat. Si algo ha sido un distintivo que apela a la generación de los millennials, es la inmediatez y lo efímero del contenido de esta aplicación. Hace unos meses se alejaron de esto al permitir pagar para reproducir nuevamente un contenido ($0.99 por 3 repeticiones, de acuerdo con su blog oficial).

Ahora introdujeron memorias, que permiten compartir contenido no del momento y descargar el de otros. Aunque a muchos usuarios les agrada, cambió el modelo tradicional de Snapchat y ha sido razón para atraer nuevos usuarios, alejar a otros y confundir a todos en general. Probablemente no desaparezca, pero el riesgo es inconveniente y además convierte a la aplicación en una más similar a lo que ya existe en el mercado.

Nunca es bueno alejarse de la esencia de la marca y su oferta.

Redacción Círculo Marketing