Optimiza tu Costumer Experience en el Omnicanal

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Optimiza tu Costumer Experience en el Omnicanal

Jefe de Desarrollo en Digital Friks

Por Joerg Koesters

Recientemente leí un reporte de Accenture and Hybris, una compañía de SAP, en el que se identifican los retos y obstáculos que los retailers enfrentan en sus estrategias omnicanal.

El estudio está diseñado para resaltar desconexiones entre el retailer y las expectativas del cliente, y ayudar al retailer a entender mejor su negocio y las inversiones necesarias para su omnicanal.

La clave del omnicanal es la flexibilidad y la gama de opciones que el cliente espera en la compra misma.

El 71% de los clientes quieren ver el inventario de la tienda online, un 50% prefieren comprar en línea y recoger el producto en la tienda local. Sólo un tercio de los retailers ofrecen combinaciones flexibles de opciones.

Invertir en tecnología es esencial para lograr un buen costumer experience en omnicanal, sobre todo cuando se trata de hacer visible el inventario y el control de los envíos. 59% de los consumidores dicen que las condiciones de envío influyen en la decisión de compra.

Tus vendedores deben ser expertos en la tienda y en lo digital. 45% de los consumidores espera de un buen costumer experience que quienes los atienden conozcan bien los productos disponibles solo online. El 69% de los clientes quieren que los vendedores cuenten con un dispositivo móvil para brindarles información más rápidamente. Sólo el 39% de los retailers cuentan con este tipo de herramientas.

Además, el 40% de los retailers indican tener problemas al integrar varios canales con la tecnología back-office disponible. Por otro lado, un tercio de quienes han invertido en omnicanal han dejado de avanzar y se rezagan respecto de las expectativas de costumer experience del cliente.

Una estrategia exitosa en omnicanal requiere que se corten las estrategias basadas en silos. Lo que se puede hacer es unificar los P&Ls, la organización y la tecnología para asegurar un enfoque obsesivamente puesto en la experiencia del cliente en vez de en mantener el sistema actual de tu comercio electrónico.

Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “Costumer Expectations for Omnichannel Experience Instensify”, consúltalo aquí.

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SWF/DF

 

 

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