¿Por qué los Consumidores se Enamoran de tu marca?

Por Celia Brown.

Cada 14 de febrero, millones de americanos se encuentran ante la difícil decisión de escoger la tarjeta de San Valentín adecuada para sus enamorados. Afortunadamente, he estado en una relación durante 12 años, así que se que tengo una gran cantidad de datos para trabajar con sus gustos y disgustos, (¡lo que significa no comprar una tarjeta cantante este año!). El punto es que ningún enamorado quiere sentir que están recibiendo un esfuerzo masivo y genérico de marketing. Tampoco lo quieren tus clientes.

Audiencia de Uno

Las marcas están tratando de seleccionar el perfecto regalo de San Valentín para cada consumidor, con el fin de desarrollar una conexión a nivel individual, y este es un trabajo retador. ¿Cómo una gran organización -o incluso una más pequeña- puede generar un sentido de lealtad o #BRANDLOVE de sus clientes?

De acuerdo con Jonathan Becher, Chief Digital Oficer de SAP, “Tus clientes deben ser tratados como audiencia de uno, donde cada parte de tu compañía está enfocada en sus necesidades, deseos y éxitos. Y si su experiencia es soportada por productos y servicios que mapeen sus necesidades y contribuyan significativamente a su éxito, ¿por qué habrían de voltear a ver a cualquier otro?”

Marketing Contextual

Hoy en día, con el marketing digital, los negocios están habilitados para correr una increíble cantidad de información rica y contextual que los marquetereos pueden aprovechar en tiempo real. De acuerdo con un post reciente de Bernard Chung, esta innovadora práctica de marketing es conocida como marketing contextual.

Se trata de aprovechar no solo las tradicionales historias transaccionales, preferencias y social media data, pero también tomar en cuenta comportamientos implícitos, como patrones de búsqueda online, insights sentimentales a partir de data estructurado (call center, grabaciones, emails, y otras formas de texto libres), y data en tiempo real para cada consumidor. Esto permitirá a las marcas generar engagement en sus consumidores en los momentos correctos, con el mensaje correcto, para moverlos a través del viaje de ventas.

Romanceando con el consumidor

Tim Halloran  es considerado un experto en el único y frecuentemente lucrativo amor que existe entre marcas y consumidores. Su libro de 2014: “Romancing the Brand: How Brands Create Strong, Intimate Relationships with Customers”, explora cómo el afecto del consumidor por las compañías es similar al afecto que se tienen los humanos unos a otros, y todas las permutaciones que existen detrás de la pasión. Como presidente de una firma consultora, este autor aconseja a las compañías sobre cómo hacer que los clientes se enamoren de ellos.

En una entrevista reciente con The Customer Edge, Halloran indicó que no todos los negocios ofrecen una experiencia de cliente que genera amor: “Algunas compañías ven a sus consumidores como unidades de transacción. Los ven impersonalmente y como generadores de ganancias. Hay otros que toman a los clientes más especiales y crean relaciones de por vida con ellos. La última relación es la idea de amor. Eso no sucede de la noche a la mañana, es un proceso”.

Halloran dice que los beneficios son significativos para las marcas que lo hacen bien: “Las mejores compañías trabajan para crear un escenario donde el consumidor siente que la compañía es la marca para ella o él. Una vez que el consumidor se enamora, también se convierte en abogado y evangelista de la marca. Ellos pagarán por productos de calidad. También les será menos agradable engañar y comprar en otro lugar. Apple es claramente un gran ejemplo de esto. Ellos han creado una base de consumidores que es tan leal a la marca, que pagarán un alto precio – eso es por la experiencia Apple, la calidad de los dispositivos y su innovación”.

Consumidor Abogado

¿Cómo puedes estar seguro si tus consumidores se ha enamorado de tu marca? Además del crecimiento sustentable de tus ventas, el ser abogado de tu marca es una señal segura de #BRANDLOVE. Y el usuario generará contenido, incluyendo sentimientos positivos en sus posts, reviews, y storytelling en redes sociales. Esa es la evidencia de una base de fans sana.

Estas son algunas de las historias de #BRANDLOVE:

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Why do Customers Fall in Love? A Valentine for an Audience of One”, consúltalo aquí.

SWF/DF