Por un Customer Engagement adaptable

Por Eric Schoenger.

La campaña de marketing como herramienta, está muerta. Si usted todavía pensaba en términos de campañas, no está escuchando a sus clientes, y definitivamente, usted no responde a sus necesidades.

Es el momento de sustituir la noción de campañas por un nuevo concepto: la participación adaptativa del cliente. El engagement con el cliente se trata de capturar sus sentimientos en cada punto de contacto de forma continua, para perfilar su respuesta y satisfacer no sólo sus clientes actuales, sino también los leads que esperan ser convertidos mañana.

De acuerdo con un estudio reciente realizado por el Consejo CMO y SAP, casi la mitad de los ejecutivos de marketing consideran que sus niveles de atención al cliente son adecuados. Y un porcentaje similar piensa que sus clientes estarían de acuerdo con tal estimación.

Sin embargo, esos mismos vendedores admiten deficiencias.

→ 45% dice que carecen de una visión unificada del cliente.
→ 56% está medianamente satisfecho con su capacidad para escuchar y responder a las necesidades del cliente.
→ Tan sólo 20% tiene un panorama completo sobre los puntos de contacto y los compromisos a lo largo del ciclo de vida del cliente.
→ Sólo 10% confían en su capacidad para convertir datos en información procesable.

¿Cómo podemos cambiar la captación adaptativa de clientes? Abordando los pilares de la organización: personas, procesos y tecnología.

“Los clientes no piensan en sus relaciones con nosotros como campañas,” declaró Liz Miller, vicepresidente senior de marketing de Council. Lejos de las campañas y más cerca de la participación del cliente adaptativo, se encuentra tu área de oportunidad: “Fallamos al escuchar, por tanto no podemos adaptarnos y ser una organización ágil que pueda satisfacer las demandas y necesidades de nuestros clientes”, aseguró Miller.

Ahora, escuchar es la mitad del proceso. “Queremos escuchar, para seguir con el próximo paso que es responder“, señaló Jeff Tanner, profesor de marketing en la Universidad de Baylor.

Establecer un diálogo requiere un cambio de enfoque, pues es necesario salir de la mira de ventas para llevar la relación al siguiente nivel.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “The New Era of Marketing: Adaptive Customer”, consúltalo aquí.

SWF/DF