Productos Que Enamoran

Recuerda la última vez que recomendaste una película a un amigo o familiar. ¿Qué les dijiste? Hay muchas cosas de las que es muy probable que hayas hablado. Quizá hiciste una breve reseña de la historia. Tal vez platicaste de algunos de los actores involucrados, el director o el estudio. Sin importar lo que hayas dicho, seguro dijiste cómo la pasaste. Es por eso que haces la recomendación después de todo.

La música, la iluminación, la edición, las locaciones, las interpretaciones de los actores, y otros más elementos, contribuyeron a la experiencia que compartiste. Probablemente desde que viste el tráiler de la cinta sentiste alguna emoción o curiosidad por ir a verla. Alguien más pudo habértela recomendado así como tú lo hiciste después. El punto es que finalmente fuiste al cine a dedicar dos horas, además de las filas en la dulcería y en la taquilla.

Product Experience

Al hablar de customer experience, muchas ocasiones se deja de lado a los negocios que ofrecen productos. Todo se convierte en un servicio últimamente. Por lo tanto muchos se olvidan de la experiencia que ofrecen quienes no se dedican a ello.

Así como en las películas que recomiendas, cada producto puede generar desde expectativas en sus clientes hasta recomendaciones por parte de ellos. Esto es siempre y cuando se tenga en mente que la mayoría de nuestras decisiones las tomamos con fundamentos emocionales, en lugar de los racionales.

Un estudio hecho por Antonio Damasco descubrió algo sorprendente. Pacientes con cierto daño cerebral en el área encargada de las emociones, no podían tomar decisiones. Muchas de las elecciones que hacemos a diario simplemente tienen que ver con preferencias personales y no con la lógica. Es por ello que se daba esta situación, según Big Think.

Enamorar conlleva responsabilidad

Si todos los consumidores y los que pueden serlo, son sumamente emocionales, ¿qué se puede hacer al respecto? “La culpa es de uno cuando no enamora”, como decía Mario Benedetti.

Hay que enamorar a los clientes en cada etapa de su experiencia con nosotros. Por supuesto que la información que sustente los que decimos debe estar siempre disponible. Sin embargo, debemos engancharlos desde el aspecto emocional.

Atrapar a los clientes de esta forma debe hacerse con responsabilidad. No se trata de engaños y mentiras. Debe lograrse que se sientan únicos y preocuparnos de manera genuina por ellos. Como cualquiera que enamora, hay que hacerlo con pasión y todos los días. Pasión y constancia son los dos factores más importantes que construyen la experiencia del producto.

Pasión

Debe garantizarse la máxima calidad. Sin importar lo que se venda, la experiencia de cada uno de los clientes con los productos es el factor decisivo para ganar su recomendación y su preferencia en el futuro.

El diseño del producto y su funcionamiento deben ser impecables. Todos los que elijan adquirirlo, deben entrar en contacto con una sensación agradable, al mismo tiempo que suplen una necesidad. Deben sentirse satisfechos y a su vez, convencidos de que su decisión de compra fue la mejor.

Incluso el envoltorio de cada producto debe contribuir a la experiencia del cliente. Por ejemplo, Apple tiene una dedicación remarcable al momento de hablar de productos. En su libro, Inside Apple, Adam Lashinsky habla de una habitación en la que se dedican a diseñar la experiencia del empaque de sus productos, según reporta Network World.

No es casualidad que haya videos dedicados por completo a desempacar productos. Desde 2006 comenzó a aumentar el interés del público por este tipo de reseñas dedicadas a abrir un nuevo producto y sacarlo de su caja. El interés del público por el término “unboxing” (en inglés significa literalmente desempaque o desempacando) permanece alto, de acuerdo a Google Trends.

Y eso es tan sólo la envoltura. El contenido debe de cumplir las expectativas como mínimo. El ideal es que las supere cada vez. Para lograr este cometido, se tienen que cuidar tres áreas del producto, cada una tan importante como sus complementos. Pero antes hablemos de…

Constancia

Es probable que puedas traer a la memoria muchas veces en las que hiciste una compra y resultó que no era lo que esperabas. La caja estaba rota, alguna pieza no estaba en su lugar o simplemente no era lo que esperabas. Peor incluso si no presentaba defectos, no cumplió con lo prometido. Sea como sea, te decepcionaste.

Está bien que el producto y su empaque dan la cara al cliente cada día. Siempre que lo utilicen, incluso cada vez que lo vean, es imprescindible que se sientan satisfechos. No obstante, como ya se dijo antes, al cliente hay que enamorarlo día con día.

Completar una venta no es el destino final, sino que es el inicio de una relación. Ésta tiene que superar todos los obstáculos que se le presenten. Será caracterizada por el dinamismo. Si se cuida, podrá florecer y enriquecerse más y más.

Al igual que sucede en las relaciones humanas, no todo es miel sobre hojuelas. Aun con los mejores cuidados, siempre está la terrible posibilidad de que algo salga mal. En ocasiones, a pesar de seguir las indicaciones para el uso correcto, algo se rompe o no funciona como debería.

Si un producto presenta un problema de este tipo no es el fin del enamoramiento. Es una oportunidad para brindar atención al cliente y renovar los votos. El trato siempre debe ser excelente, en particular ante estas situaciones. Quienes estén a cargo tienen que prepararse muy bien, siempre listos para solucionar cualquier inconveniente que se presente.

También puede suceder que un prospecto esté interesado en saber más acerca de tu oferta. ¿Qué hace exactamente? ¿Cuáles son los puntos de venta? ¿Qué ventajas ofrece sobre la competencia? ¿Es seguro? Éstas y cientos más de preguntas le pueden pasar por la mente.

Es en esos momentos en los cuáles puedes ofrecer la información para una decisión más racional. Si alguien llegó a este punto, significa que ya tiene un interés, ya le gusta lo que ofreces. Ahora sólo es cuestión de resolver las dudas existentes y mostrarse como la mejor opción del mercado. En otras palabras, se trata de seguir con el cortejo, seguir con el enamoramiento.

No sólo resuelvas las necesidades de tus consumidores. Encárgate de que cada vez que necesiten tu producto o tu ayuda, sea un placer para ellos. Que esperen el momento del día en que estarán cerca de tu marca. Que se olviden de por qué te necesitan y sólo quieran pasar más tiempo cerca de lo que les ofreces. Que incluso los problemas se caractericen por la alegría que les causa el buen servicio al cliente con el que cuentas.

Ahora es momento de hablar de los tres aspectos que cuidar en la experiencia de todo producto.

Lo mencionamos arriba, hay tres áreas que se interrelacionan y garantizan lo mejor de un producto para tus clientes y prospectos. Piensa en ellas como tres patas en un banco. Si una no está presente, las otras dos no lograrán sostener el peso completo de la experiencia.

Cabe aclarar que estos aspectos son independientes de aquellos relacionados con los negocios. Detalles como el costo de fabricación, el precio de venta y otros más, no se ven involucrados aquí. Esto se trata de lo que recordarán los usuarios tras tener contacto con tu producto, de acuerdo con un artículo escrito por Abhishek Singh y publicado en LinkedIn.

Funcional

La característica más básica: ¿para qué sirve? Si tu producto es bello, pero no cumple con el propósito para el cual fue diseñado de manera excepcional, es momento de mejorarlo. Resolver una necesidad motivará a las personas a buscar opciones para satisfacerse. Debes estar seguro que tu oferta cumple este requisito.

Sensorial

No serás la única opción en el mercado, pues no eres un monopolio. Por esta razón debes tener diferenciadores. Los primeros son sensoriales. Aquello que tus prospectos ven, escuchan, sienten e incluso huelen y saborean puede ser un factor decisivo.

Tu producto debe ser capaz de llamar la atención desde el primer momento. Debe ser placentero con los sentidos. Si dos smartphones cuestan lo mismo y el rendimiento de ambos es similar, seguro optarías por el que se ve mejor. Debes estar seguro de que si te juzgan por tu portada, te van a preferir por encima de los demás.

Emocional

No es casualidad que la nostalgia halla cobrado tanto valor en los últimos años. El valor que la gente le da a sus recuerdos es muy alto. Nuestro cerebro suele aumentar la gratificación de los recuerdos valiosos y disminuir el daño de los negativos. Razón suficiente para entender la producción constante de filmes que son relanzamientos, remakes, secuelas o adaptaciones de obras y franquicias que fueron famosas.

La nostalgia es tan sólo uno de los vínculos emocionales que se pueden lograr con el consumidor. Quizás le ofrezcas una sensación de poder, lujo, orgullo o placer en general. Esfuérzate en conocer a tus audiencias y háblales al corazón, a lo que añoran.

Todo gira en torno a la satisfacción de los clientes. Todo lo que usamos a diario, por gusto o necesidad, involucra algún factor emocional. No es sorprendente que cerca del 75% de las compañías de EUA han tenido como meta en 2015, la mejora de la experiencia que ofrecen a sus clientes, de acuerdo a Forrester.

Es una prioridad considerar los intereses, aflicciones, gustos, necesidades y hasta los miedos de los prospectos. Su humanidad es el punto en el que nos identificamos mutuamente y por el cual los clientes se acercan a nosotros.

Recuerda, enamóralos y hazlos sentir especiales todos los días.

Redacción Círculo Márketing