¿Listos para la Revolución Ecommerce de los Clientes?

Por Joerg Koesters

Caminar y comprar ya no van de la mano. Hoy, las compras se centran más en cómo lo haces (móvil o en línea) y dónde lo haces (en casa o en el camino).

La tecnología trajo una proliferación de puntos de contacto con el cliente. Los retailers han aprendido lentamente que deben abarcar múltiples canales simultáneamente para poder ser escuchados sobre todo el ruido.

El Reporte Económico de Oxford nos da 4 acercamientos al costumer experience. Estas son 4 estadísticas que muestran la revolución en la experiencia de compras:

• Para cuando un consumidor compra en la tienda, 80% de los clientes ya revisaron los precios en línea. Reconocen el beneficio de la información en línea, pero también quieren poder recoger su compra e vez de esperar la entrega. Esto involucra estadísticas avanzadas con visibilidad en tiempo real de todo el inventario, desde los almacenes hasta los camiones.

• Los smartphones vendieron $12 mil millones de dólares el último año. No sólo dan accesibilidad 24/7, sino que también conectan a los clientes cercanos a un punto de venta. Es decir que se les puede ofrecer promociones y otra información en tiempo real.

• El 83% de los retailers reconoce el comercio electrónico como un área donde deben invertir. Saben que no es sólo por marketing, sino que es vital a nivel operacional.

• Proteger la información de sus clientes es crítico o muy importante para el 47% de los ejecutivos encuestados. Entender lo que los clientes quieren es positivo, pero monitorear su comportamiento es percibido como una agresión por los nuevos clientes.

El reporte concluye que la lealtad de marca es un premio ganado arduamente. La clave es un costumer experience consistente a través de todos los canales.

Hoy, la interpretación de datos y la visualización de las interfaces es relativamente sencilla para los managers de alto nivel. El camino lógico a seguir en este nuevo panorama es que las compañías permitan que la información correcta fluya para poder enganchar y satisfacer a los nuevos clientes.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Are you ready for the Customer Driven Omnichannel Revolution”, consúltalo aquí.

SWF/DF