¡Que No Se Vayan!

Imagina esta escena: tu negocio va de maravilla, tienes una cartera de clientes que están contentísimos con tu servicio. Gracias a las tácticas que has llevado a cabo para ganar su confianza, se han vuelto fans de tu marca.

Es más, ellos están tan fascinados contigo que te han recomendado por todos lados y los nuevos clientes se amontonan esperando poder adquirir tus servicios o productos. Miles de personas están ansiosas por ser parte de tu negocio y cada vez son más. ¡Es el paraíso!

Con este panorama, podría parecer fácil elegir enfocar tus esfuerzos y atención a los nuevos clientes y a los potenciales. Después de todo, los quieres impresionar para ganar su interés. Hacer esto es un gran, gran error.

Si ya tienes clientes leales, lo mejor que puedes hacer es tener recursos designados para que esa lealtad crezca. Por supuesto que es importante adquirir clientes nuevos, pero no hay garantía alguna de que éstos, una vez que han probado tus productos, se queden. Así que la inversión fuerte no debería estar de ese lado.

¿Qué pasa si sólo tienes clientes nuevos?

Si sólo tienes clientes nuevos y descuidas a los anteriores, éstos terminarán por irse. ¿Cuál es el problema? Para empezar, difícilmente tendrás el mismo número de clientes entrando a un ritmo constante. Además, si tienes clientes nuevos y tienes preparado –y probado- una estrategia para retenerlos, cuando esos clientes nuevos dejen de ser la novedad, se irán a causa de tu descuido.

El punto es que no puedes tratar a los clientes como si fueran un juguete nuevo que una vez que te haz acostumbrado a él, te aburre y lo dejas olvidado. Existen algunos datos relevante que Kissmetrics comparte para que te des una idea de lo importante que es la retención de los clientes:

• El 61% de los clientes, cuando dejan de consumir un producto o servicio se van con la competencia directa de éste
• El 71% de los clientes que dejan de consumir un producto o servicio lo hacen debido a la mala atención que reciben
• Tan sólo en los Estados Unidos, el costo por pérdidas de lealtad de los clientes asciende a $83 billones de dólares al año
• 63% de los marketeros creen que el objetivo de las campañas de marketing es conseguir nuevos clientes

¿Qué es la retención de clientes?

Mantener a los clientes significa mantenerlos interesados, es decir, mantener esas ventas constantes. Customer i Care señala que la retención de los clientes depende de poner atención a cada detalle en las interacciones que tengas con ellos.

Dentro de las estrategias que tengas en toda tu compañía, en todas las etapas de la relación con los clientes, una prioridad paralela en cada paso debe ser la atención que les das. El hecho de que tu punto fuerte sea uno en específico, digamos, las promociones en los productos, no significa que puedes descuidar tus tácticas de retención de clientes.

¿Por qué? Porque conseguir clientes nuevos es entre 4 y 10 veces más costoso que retener los que ya tienes. ¿Qué es lo que debe tener una estrategia de retención de clientes?

• Comunicaciones claras
• Buenos (eficientes y amables) canales de ventas
• Reciprocidad (aunque el cliente siempre tenga la razón)
• Superar las expectativas de los clientes
• Programas de lealtad
• Soporte y atención al cliente

Retención de los clientes en la era digital

A causa de los nuevos procesos de compra de los consumidores, las interacciones con ellos han cambiado también. Esto ha hecho que ciertas técnicas de contacto con los clientes vayan cayendo en desuso.

Sin embargo, establecer una relación uno a uno con los clientes sigue siendo muy importante. Afortunadamente, las herramientas digitales, como las redes sociales, permiten mantener y en muchos casos mejorar ese tipo de contacto. Es importante tener en mente que algunos negocios, por su características peculiares, requieren reuniones en persona con los clientes.

Actualmente, muchas compañías están invirtiendo esfuerzos y recursos económicos en mejorar sus planes de retención de clientes porque, según Entrepreneur, éste es el elemento para lograr la sustentabilidad de una compañía.

De acuerdo a dicha fuente, aumentar un 5% el presupuesto para las estrategias de retención de clientes, repercute en un incremento del 25 al 95% de los ingresos de la empresa.

Un problema de raíz

Uno de los problemas con los que se encuentran los departamentos de marketing de las empresas es que su eficiencia se mide en términos de cuántos leads generaron, de cuántos clientes nuevos consiguieron. Inc 42 señala que incluso los presupuestos para estas áreas se basan en la generación de leads.

La retención de clientes implica mantener interesados a los consumidores mediante distintas tácticas, y entender qué es lo que hace que un cliente deje de elegir tu marca. Estas dos partes requieren habilidades diferentes, y ahí es donde los equipos de marketing se ven en problemas.

Si los presupuestos están destinados en su mayoría a conseguir nuevos clientes, las áreas dedicadas al análisis de los comportamientos de los consumidores frecuentes, quedan descuidadas. Esto hace que haya una pérdida y desaprovechamiento de datos que podrían estar costándole mucho dinero a la empresa.

Utiliza Data para retenerlos

Sin embargo, dentro de las estrategias de marketing, la retención de los clientes existentes no ha sido una meta prioritaria. Pero, las nuevas formas de comercios y los canales de distribución de productos, así como las maneras en que la publicidad llega a los consumidores, hace que las interacciones entre éstos y las marcas sean cada vez menos.

Por eso, es esencial optimizar cada contacto con el cliente y aprovecharlo al máximo. Una de las consecuencias de estos cambios en la relación entre marca-consumidor, de acuerdo a Predictive Anlaytics Times, es que las áreas encargadas de nuevas adquisiciones y las de retención de clientes, ya no pueden trabajar de manera independiente.

Uno de los elementos que mejor sirve al trabajo colaborativo entre esas áreas son las herramientas digitales que permiten predecir el comportamiento de los clientes. Predecir el comportamiento de los clientes es útil para personalizar el servicio que les das y esto puede derivar en la lealtad de éstos hacia tu marca. De la misma manera, la personalización es uno de los elementos clave para atraer nuevos clientes.

Junto con la personalización, los análisis de desempeño son clave para mantener la calidad del servicio que hace que los clientes sigan contigo. La personalización y los modelos predictivos –es decir, anticipar el comportamiento de la audiencia a la que te diriges-, han demostrado conseguir un 95% de ganancia.

El análisis y predicción de los comportamientos de tus clientes van a mejorar la personalización del servicio que les das, porque te va a decir qué factores pueden llevar a que dejen de consumir tu marca y cómo evitarlos. Muy probablemente las mejoras que vayas implementando en el servicio harán que los clientes te recomienden, y esto te llevará a conseguir nuevos consumidores.

Lo que hay que entender hoy sobre los clientes

Lo que hay que saber hoy en día, y que aplica para cada consumidor, es que todos los clientes son consumidores digitales. ¿Qué significa eso? Que la manera de llegar a los clientes, viejos o nuevos, son las plataformas digitales. Esto aplica también para las estrategias de retención de los clientes. En un artículo publicado por The Financial Brand en referencia a los clientes de bancos, los consumidores al migrar a plataformas digitales, esperan más y mejores servicios. Esto aplica en cualquier sector de negocios.

Por otro lado, indica que los programas de lealtad sirven para retener a los clientes sólo al principio y que a largo plazo dejan de ser tan efectivos. La clave, entonces, está en mejorar constantemente el servicio e ir a la para de las exigencias de los clientes.

Si tu experiencia digital no funciona, estás en problemas

Un estudio realizado por SAP en Australia reportó que hay una relación directa entre una mala experiencia en plataformas digitales y la pérdida de clientes (ARN) y esto impacta fuertemente los ingresos de las empresas.

¿Qué es lo que hace una buena experiencia digital?

• Obtener los datos que te permiten predecir el comportamiento de los clientes sin ser invasivo, ni violar su privacidad
• Ofrecer una experiencia que enganche a los clientes (que genere engagement), y que permita que ellos tengan el control de las interacciones
• Brindar un servicio sencillo, accesible y que funcione en cualquier momento

Tener diseños responsivos y estar lo mejor equipado que puedas para atender a los clientes sigue siendo la clave tanto para retenerlo como para adquirir nuevos.

Lo que jamás debes hacer

Hay algunas situaciones que, a pesar de no causar un conflicto evidente, no debes pasar por alto. Voice Solutions recopila algunas:

• Asumir que porque no recibes quejas, todo está bien. A veces, los clientes no se quejan ni hacen sugerencias y eso no significa que tu servicio es perfecto. Puede ser que no les has dado los canales adecuados para comunicarse contigo o que simplemente lo que ofreces es aceptable. Aunque no tengas retroalimentación de manera natural, pídela, porque sólo así podrás mejorar
• La transparencia es muy importante hoy en día para los clientes. Es decir, sé honesto antes que complaciente. Claro que quieres tener a tus consumidores contentos, pero mentirles o prometerles un servicio que no puedes darles es de las peores cosas que puedes hacer. Diles la verdad, siempre y encuentra la mejor manera de hacerlo
• Si no está roto, no lo arregles. No esperes a que algo que aún no falla en tus procesos esté completamente descompuesto para arreglarlo. Incluso en los canales de venta y contacto con el cliente, los procedimientos necesitan mantenimiento. Revisa que los flujos de comunicación sigan teniendo una calidad alta de desempeño
• El cliente siempre tiene la razón, ¿o no? El consumidor es lo más importante pero no siempre sabe lo que necesita porque el experto eres tú. Dentro de tu estrategia de venta incluye vender tu experiencia y conocimiento sobre los servicios que manejas
• Que los clientes prefieren precios bajos, es falso. Prefieren un servicio de calidad aunque el costo aumente un poco. Lo que eligen es que la experiencia de compra sea satisfactoria, así que la combinación ganadora es una precio razonable y un servicio a clientes de la más alta calidad

Como puedes ver, tienes varias opciones para reforzar tus estrategias de retención de clientes, ¿cuál es la que más le conviene a tu negocio?

 

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Redacción Círculo Marketing