Un cliente feliz siempre regresa

Alberto Bellé, director de Investigación de IDC, afirma que se ve al cliente como un instrumento para venderle más y la primera pregunta que debería hacerse una empresa es si el cliente es lo primero en su organización. “Si lo es, todo lo demás vendrá solo”, dijo.

La visión de Juan Carlos Alcaide director del Instituto Marketing de Servicios (MdS) cree que el problema de fondo radica en que la cultura dominante en las empresas está orientada “hacia adentro”en función de las necesidades de la empresa o al producto y no han asimilado en su totalidad los imperativos de la orientación al cliente.

“Organizadas por canales, producto, marca, funciones, etcétera, en vez de por clientes, lo que proyecta una imagen de marca heterogénea, no uniforme y coherente”, opinó Bellé quien sostiene que la empresa española aún no logra entender a la marca como un ente integrado, detalló Silicon Week.

La multicanalidad es uno de los factores que más han desequilibrado la balanza a favor del cliente, ahora mucho más informado, con acceso a análisis y comparativas;  y además, con espíritu comunicador, pues comparte experiencias con el resto de la comunidad de usuarios.

Al respecto, Samuel Diosdado, Profesional del Marketing Digital, advirtió en su blog que el 70% de los visitantes de una tienda navegan en su plataforma digital antes de comprar y no menos del 43% compran una misma marca en los tres meses posteriores.

Un cliente multicanal gasta entre 15% y 30% más que un cliente monocanal, según un reciente estudio de IDC Retail Insights, no obstante todo intento de acción omnicanal comienza con la visibilidad del inventario en tiempo real a través de todos los canales.

Por otra parte el analista de IDC aseguró que el retail de moda que se volvió internacional y triunfó en mercados como el estadounidense, algo impensable sin una buena estrategia de Customer Experience. El reporte elaborado por el Laboratorio Europeo de Tendencias de e-shopping confirmó que este sector es el que más ventas reporta por parte de los e-shoppers europeos, señaló la web Denox.

SWF/DF