7 Pasos Para el Nirvana del Marketing: Ofrece a tu Cliente Un Viaje Conectado

Por Liz Miller

 

Como vendedores, hemos navegado las aguas de campañas digitales, de canal en canal. ¿eMail? Hecho. ¿Experiencia en la Web? Por favor, eso es del año pasado. Pero entonces sucede: nuestros clientes suben la vara, y ahora tenemos que combinar todos nuestros “actos aleatorios de comercialización” en un viaje conectado. Tenemos que ir más allá de la personalización masiva.

Después de participar en el “Mastering Adaptive Customer Engagements”, sólo 45% de los vendedores dijeron que sus organizaciones estaban enfocadas en el compromiso con el cliente. Resulta curioso, pues 71% de los vendedores estuvieron de acuerdo con que una estrategia centrada en el cliente es fundamental para el éxito de la empresa.

Pero cuando se les preguntó si tenían una estrategia formal de gestión de la experiencia del cliente, sólo uno de cada cuatro dijeron que sí. De hecho, un 37%, aseguró que no tenían o que, de plano, desconocían si existía.

Cuando se cuestionó cómo los grupos de funciones cruzadas fueron alineados en torno a una estrategia de la experiencia del cliente, sólo 12% de los vendedores se jactó de tener equipos realmente alineados. Otro 14% consideró que cada empleado de su organización entiende y cumple cabalmente su rol para asegurar un viaje centrado en el cliente.

Cuando se interrogó sobre cuál es el mayor reto de negocio, el 52% admitió que la compleja combinación de carencias en la integración de personas, plataformas y procesos en realidad los alejan de satisfacer a sus clientes.

Entonces, ¿cuál es el punto de dirigirte a una audiencia única?

No culpes a la tecnología, no culpes a los datos. Hay que echar un vistazo al patrón de confiar en “actos aleatorios de marketing” para captar la atención de los clientes que, asumimos, van en línea recta directo a realizar una compra, al igual que la línea recta que “fluye” a través del embudo de ventas lineales. Todos estamos cómodos con la idea del tráfico de leads en el embudo pero, ¿qué tal si revisamos también esta mentalidad dispersa?

Ingenuamente se piensa que tenemos un conocimiento total y absoluto sobre los clientes, pero no es así. Se pueden conocer partes y piezas para, a partir de ello, hacer suposiciones. Pero para generar un verdadero engagement, de forma relevante y en tiempo real, tenemos que saber llegar, y no sólo acercarse lo suficiente. Así que vamos a empezar a hacer nuevas preguntas sobre nuestros clientes, y a abordar e interpretar los datos de manera diferente.

El marketing de audiencia única no será fácil, pero no es imposible. Necesitamos nuevas preguntas y nuevos planes para llegar a ese punto de iluminación y comprensión de los clientes.

 

SWF