Las Gafas de la Discordia y cómo Evitarlas

Hoy más que nunca, todas las publicaciones que hacemos en redes sociales afectan todo lo relacionado con nuestro negocio y nuestra persona. Sucede a un grado que no nos imaginamos. En los últimos días hemos visto cómo Hawkers, empresa de lentes oscuros, ha vivido en carne propia el daño que una simple publicación con tono de humor puede hacer, no sólo para el community manager, sino para las relaciones de negocios que son la columna vertebral de una empresa.

Todos vimos esa publicación y algunos corrieron indignados a bloquear la cuenta, romper sus lentes o jurar por la virgen de Guadalupe que nunca más comprarían artículos de esa marca.

Y está bien, cada uno tiene derecho a reaccionar de la forma que mejor le parezca, el problema real para la marca fue cuando los portavoces, reales figuras públicas de la marca e incluso socios comerciales, comenzaron a romper relaciones con ellos:

Que mal comentario, Hoy mismo acabo mi relación con @HawkersMX .Nunca voy a dejar que nadie se burle de mi País! #MexicoUnido

— Sergio Pérez (@SChecoPerez) November 9, 2016

Ahí fue cuando la bomba detonó, el momento en el que la guerra empezó y hasta entonces la marca reaccionó y envió a uno de sus socios fundadores a “mediar” por las consecuencias generadas por una publicación en redes sociales, que sin duda pudieron evitarse, e incluso ignorarse, de no ser por la reacción de figuras públicas.

Toda las personas que nos dedicamos al manejo de marcas estamos expuestas a que una publicación en nuestras redes sociales se salga totalmente de línea y detone una situación que afecte a la empresa. Por tanto es importante considerar algunas reglas básicas para evitar este tipo de “incomodidades” y contar con un proceso definido para contingencias similares.

Sugerencias

Si bien todos estamos expuestos a este tipo de situaciones en las redes sociales, la posibilidad de que crezcan está relacionada con la estrategia detrás de cada mensaje y las acciones realizadas en los momentos subsecuentes al problema. No hay diferencia si las actividades las realizas con una agencia de marketing digital o si todo el proceso es interno, éstas son las sugerencias:

Personal Calificado

Se basa en dos factores: lo primero y más importante es tener un equipo calificado para entablar una conversación con nuestros seguidores. Su enfoque debe ser dar soluciones y acercarlos más a la marca. Dejemos de contratar becarios para realizar un trabajo tan importante de comunicación como el de las redes sociales.

El segundo es capacitar al personal: la mayoría de los errores de comunicación provienen de acciones tomadas sin estar enterados de los límites que se tienen en cuanto a comunicación. Por ejemplo, hacer burla a la competencia en un momento de gran sensibilidad:

Planificación adecuada

Es lo que nos salvará de hacer muchos ridículos en las redes sociales. Es necesario crear un plan mensual y conocer temas y fechas relevantes para la marca. Con base en ello se deben evaluar los posibles resultados de una “simple” publicación.

Si en alguno de los casos puede tener un revés negativo, lo mejor que puedes hacer es reírte de manera interna y dejarlo ahí, como una loca idea que podría haber causado un problema. La imagen que generemos en las redes sociales impactará la percepción tiene el público sobre la marca y los productos. Esto es, en última instancia, algo que se reflejará sobre el valor monetario de la compañía.

Tono, empatía y congruencia de las publicaciones

Dentro de una estrategia de redes sociales siempre deben de estar contemplados el tono, la empatía y la congruencia. No podemos escribir por escribir, sin considerar el daño hecho a los demás.

Nuestras publicaciones deben representar constantemente los valores de la empresa, de la marca, de los productos y los servicios. No hay nada peor que un doble estándar cuando comunicas algo. Sé congruente.

Planes de contingencia cuando ocurre polémica por una publicación

¡Ups! Una de nuestras publicaciones en redes sociales se ha tornado negativa y está causando gran revuelo y nos están llamando por todo tipo de nombres y adjetivos.

Es momento de poner en práctica nuestro plan de contingencia: sí, ése que tenemos guardado en un cajón y que esperábamos no usar nunca. ¿No tenemos plan de contingencia? El mejor momento para prepararlo es hoy.

Consideramos que son 3 situaciones las que debemos de contemplar para hacer dicho plan como parte de una estrategia de redes sociales:

1. Niveles de réplica

No podemos esperar que los community managers tengan todas las respuestas ante la enorme diversidad de casos potenciales que se les presenten. Es importante que sientan el apoyo de sus superiores inmediatos y, en dado caso, de los directivos para responder a cualquier situación. Ésta es una recomendación de los 3 niveles de respuesta manejados por Digital Friks que han funcionado para un gran número de empresas.

A los trolls. Muy comunes en las redes sociales; siempre decimos que no debemos alimentarlos, pero la mayoría de las ocasiones deben llevar una respuesta positiva y con tono de atención al cliente, para dar giro a la mala percepción que están forzando. Es muy importante no discutir, ni mucho menos dar respuestas sarcásticas o que puedan ser tomadas como ofensivas. Los community managers deben tener una guía clara para contestar.

Mal ejemplo de una respuesta a un troll en redes sociales.

Publicaciones en redes sociales que generan una mala imagen de la marca o de la compañía. Suelen ser quejas de parte de los clientes: si no se atienden pueden pasar de boca en boca y dañar la reputación de los clientes. Estas publicaciones requieren un tono mucho más amigable y con mayor información del producto o servicio. Es necesario que lo resuelva personal con una mayor experiencia que dé la respuesta esperada por quien se quejó. Retribución monetaria o de otro tipo es una buena manera de atender estos casos.

Buen manejo de queja en redes sociales

Riesgo de un boom negativo en cuanto a relaciones públicas o pérdida de negocio. Publicaciones en redes sociales que afectan directamente a la marca con un mayor alcance, como noticias, retweets y otras, son momento para que los directivos de la empresa reaccionen y emitan los mensajes pertinentes para minimizar el impacto.

Regresando al reciente caso de las gafas, Sergio Perez y la guerra de Twitter que se desató: la pronta reacción de David Moreno, CEO de la empresa, ha logrado disminuir (en cierta medida) el impacto negativo, incluso, reteniendo a algunos de los seguidores que ya pensaban en convertir en tabú a esta marca tan joven.

Debemos de ser conscientes de que todo lo que publicamos en la red estará ahí para siempre. No importa cuánto tiempo pase, solamente se requieren unas palabras clave en buscadores para que salga a la luz de nueva cuenta.

Muchas empresas, celebridades y personas tienen un excelente manejo de su comunicación a través de las redes sociales, sin embargo acercarte a una agencia de marketing que posea el expertise requerido para generar una imagen positiva de tu marca o empresa, puede ser una de las mejores decisiones que tomarás en 2017.

Estamos en una nueva era en la cual es complicado ocultar lo ya dicho, que llega a millones de personas antes de que las empresas puedan reaccionar de una manera adecuada si se equivocan. Lo único que nos puede salvar es una buena contratación, una planificación responsable y un manejo adecuado del lenguaje. Y en casos extremos de error, saber cómo reaccionar.

Juan José Alessio-Robles

Sr. Account Manager / Digital Friks

@jjalessio