¿Cómo satisfacer a tus clientes en redes sociales?

A principios del 2014, SAP lanzó la cuarta edición del Social Customer Engagement Index. Ahora en el estudio más reciente, se agregaron nuevas preguntas orientadas al desarrollo de estrategias para mejorar los servicios ofrecidos en redes sociales. En este estudio participaron más de 1.200 personas, informó The Customer Edge.

 

Tal estudio concluyó que:

a) El 15% de las empresas encuestadas aseguraron que un 25% de las consultas de servicio al cliente se inician a través de canales sociales.Hay un claro aumento en las interacciones de servicio al cliente en los canales sociales, y a pesar que todavía constituyen un pequeño porcentaje de las interacciones globales de atención al cliente, es necesario reconocer la importancia de la integración de estos canales. Y aunque es un pequeño porcentaje de hoy, estas interacciones y su gestión deben ser una prioridad para toda empresa.

b) Rapidez: Un 27% de los encuestados esperan que sus dudas y comentarios sean respondidos en menos de una hora.
Cuando las personas llegan en busca de ayuda y / o asistencia en línea, que esperan una acción inmediata. Lo que no implica una solución inmediata, pero sí una respuesta rápida reconociendo su solicitud de ayuda.

c) El 50% de las personas, esperan poder acceder a servicios a través de sus dispositivos.

d) Por lo menos el 55% de las empresas han incluído la estrategia social para servicio al cliente al plan de acción global tienen más éxito. La integración de servicios, procesos y equipos es la vía más eficiente para satisfacer a tus clientes.

e) Únicamente 16% aseguraron estar muy satisfecho con los esfuerzos de su empresa para involucrarlo como cliente en redes sociales para servicio y soporte técnico. Quizá sí te esfuerzas, pero no olvides hacerlo evidente.

Por otro lado, la iniciativa mexicana Pepe y Toño, asegura que no todo el éxito recae en la rapidez de respuesta, pues al final del día, los empleados pueden estar sumamente capacitados y aún así no saber cómo resolver un problema que no se haya suscitado antes. Entonces, el tip primordial es “No le digas que no a tu cliente”. Y también es bien sabido que nada es tan apreciado como la palabra de alguien, si prometes algo a tu cliente, cúmplelo.

SWF/DF