¿Estás Convirtiendo A Tus Clientes En Promotores?

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¿Estás Convirtiendo A Tus Clientes En Promotores?

La evolución en la manera de hacer el trabajo, nos permite ser mejores proveedores. También hace que, como clientes, esperemos mejores servicios. La tecnología también nos ayuda a utilizar de mejor forma la información que existe y poder tomar decisiones mucho más asertivas.

Hoy tenemos acceso a información que antes nos tomaba meses obtener o costaba mucho dinero. Afortunadamente ya no es problema contar con información, por lo que daremos por hecho que tenemos la suficiente para poner en práctica 5 ideas que nos ayudarán a convertir a nuestros clientes en promotores.

 

No importa si hablamos de un servicio en un restaurante, de un producto comprado en un almacén, la compra de un coche, ó de una casa, estoy convencido de que estas ideas no deben dejarlas en el cajón si quieren con pequeños detalles asegurarse de muchos promotores de su marca.

Cinco ideas para convertir clientes en promotores

  1. No necesitamos ser muy inteligentes para darnos cuenta cuando un cliente necesita algo. Siempre tenemos la capacidad de anticipar problemas o si vamos a perder una venta. La oportunidad la debemos aprovechar para ser proactivos e identificar el momento o la situación. Así, convertirla en un momento a favor. Muchas veces, el cliente sólo quiere ser escuchado y sentirse atendido. Si estamos identificando que el cliente está perdiendo la paciencia al ser atendido por nuestro equipo de trabajo, es el momento “correcto” para intervenir y evitar el conflicto. Si nos percatamos de que no recibe las respuestas correctas a sus inquietudes, debemos participar de inmediato para buscar atenderlo y lograr cerrar una venta.
  1. Es realmente incómodo, y en ocasiones molesto, ir a ejercer la garantía de algún producto o servicio, y que nos soliciten la factura, el voucher, el recibo o la misma garantía, de cuando realizamos la compra. Pero entendemos que este es el proceso establecido y el deber ser. Que increíble es cuando nos Sorprenden, y con sólo presentar el producto, inicia un procedimiento enfocado en la satisfacción del cliente -componer o un artículo, o proporcionar nuevamente el servicio-. Las empresas gastan cantidades importantes de dinero en traer clientes nuevos y sin duda es más barato cuidar a los que ya tienen. Les aseguro que es mucho más rentable lograr la satisfacción de un cliente al que estamos sorprendiendo, que traer un cliente nuevo. Recientemente presencié que un cliente en un restaurante regresó un platillo que no le gustó. Por el tiempo que tenía disponible, ya no tuvo oportunidad de solicitar que le trajeran otro. “El platillo estaba perfecto”, pero al cliente no le gustó. La sorpresa: el restaurante NO cobró la comida y le regaló un cupón al comensal para que regresara y lo pudiera deleitar después. ¡WOW!
  1. No hay nada más placentero que comprar algo y disfrutarlo de inmediato, ya sea un teléfono, una computadora, una lavadora, un par de tenis, un coche, etc. Entregar las cosas en el tiempo comprometido es sumamente importante. Hoy están creciendo las compras en internet, y nos dan opciones de envío gratuito o envío con costo. La diferencia entre estas alternativas es el tiempo de entrega: si pagamos nos los entregan antes, si no pagamos nos lo entregan después. Lo que debemos considerar es cumplir con la oferta. Si nos comprometemos a un día u horario específico, y además nos pagan por ello, NO podemos fallar. En ocasiones nuestros clientes nos esperan y se coordinan para recibir nuestra entrega. Si lo hacemos bien y cumplimos, en estricta teoría no pasa nada, pero cuando fallamos, se lo cuentan a todo el mundo y lo comparten en todos los medios posibles con su correspondiente consecuencia: dejarán de ser nuestros clientes. La buena noticia es que si lo hacemos bien y además sorprendemos al cliente, también lo va a compartir y probablemente comprará de nueva cuenta con nosotros, al igual que sus amigos y conocidos. Es decir, lo convertimos en un promotor.
  1. Algo que es muy claro para los consumidores, y que ya no es sorpresa para nadie, es que en internet el conocimiento está al alcance de cualquier persona. Cuando vendemos un producto o servicio, nuestra tarea es asegurarnos de que el cliente tenga claridad de que si necesita algo relacionado con su compra, existe contenido relevante que le permitirá disfrutarla. Debemos generar el contenido correcto que propicie el conocimiento necesario, para que el consumidor se sienta atendido, y pueda lograr el máximo provecho de su compra. Tutoriales para configurar un reloj, un curso para utilizar una máquina de coser, respuestas a preguntas comunes -FAQ´s-, checklist para un viaje, etc. Debemos asegurarnos de que el cliente sepa que existe el contenido y que tiene acceso a él.
  1. Finalmente, recomiendo que hagamos las cosas de otra manera. La diferenciación y especialización nos permitirán atender a nuestros clientes desde otra perspectiva. Si nos perciben como “uno más”, no les interesará considerarnos. La oportunidad es que el cliente tenga claro que hacemos las cosas de manera diferente, que somos expertos en lo que hacemos y que les aportamos valor.

Conclusión:

  1. Aprovechemos las oportunidades para identificar momentos y situaciones que jueguen a nuestro favor.
  2. Es obligatorio cumplir con la oferta: el valor agregado es sorprender al cliente para incentivarlo a que comente la experiencia y se convierta en nuestro promotor.
  3. El conocimiento, la diferenciación y especialización permitirán que el cliente nos vea como una opción sólida y diferente. Asegurémonos de que así sea.

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Alfonso Ríos Torres//Digital Friks.

@ponchorios @Digitalfriks

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