Costumer Experience: La Estrategia que Lleva a la acción

El principal propósito de un negocio es vender. Y vende mejor quien tiene un buen plan de costumer experience. El mejor de todos es el que motiva a las personas a hacer algo.

Forrester señala que la base de una buena estrategia es tener gente con una visión común, y dice que hay 4 fases para desarrollarla:

• Transmite una sensación de propósito a través de una imagen o video y ahórrate los discursos largos.

• Dale a tus costumer experience managers las herramientas adecuadas.

• Adopta técnicas de aprendizaje alternativas que faciliten el entrenamiento de tus colegas.

• Utiliza recordatorios establecidos relativos a la misión de la empresa.

Para tener una buena arquitectura de costumer experience debes considerar varios puntos, según Harvard Business Review:

• Cuida la Plataforma: reafirma las ideas que sostienen a tu marca.

• Crea una Estrategia para CX: describe los sentimientos que quieres provocar en tus clientes. Ese será tu objetivo.

• Segmenta: divide tu negocio en unidades y ve cómo se comporta cada una.

• Prioriza: localiza los puntos urgentes y atiéndelos.

• Revisa que haya coherencia entre todos los puntos de tu organización.

Tu plan de acción debe ser integral, eso significa incluir tus herramientas digitales, de pull marketing, social analitycs, y de marketing social.

Invertir en esta área te dará beneficios claros. La primera impresión en estos medios no se olvida: según Customer Experience Insight, el 70% de los consumidores entra primero al sitio web de un negocio para buscar información, antes que acudir físicamente a él. Por ello, es importante que los datos que proporciones estén disponibles y accesibles. Procura que tus mensajes sean cortos, precisos y añade algún consejo de valor.

La mejor estrategia es la que combina un buen funcionamiento externo con uno interno. En ese sentido, cuida que la experiencia que quieres dar a tus clientes sea muy parecida a la que viven los miembros de tu organización.

SWF/DF