Dale giro de 180º a la experiencia de tu cliente

Rick Kash, fundador y presidente del grupo del grupo Cambridge y autor del libro The New Law of Demand and Supply opina que un gran número de compañías miran a sus clientes a través de los ojos del negocio y dicen “lo que yo hago son zapatos”, pero que lo que realmente necesitan es mirar su negocio a través de los ojos de sus clientes, aseguró para CNN Expansión.

Estaciónate en donde lo hacen tus clientes, entra por la misma puerta, lee lo que ellos leen (como las reseñas que hay en internet sobre tu compañía o sobre tu competencia), entra a tu propia website e ingresa como lo haría cualquier usuario.

Después, trabaja en lo que haya que cambiar o eliminar:

1. Elementos que tienen la intención de ser simples, pero son realmente confusos. Por ejemplo, algunas características de tu sitio web o el posicionamiento de los objetos y anaqueles que podrían bloquear el acceso a las personas con discapacidad.

2. Elementos que supuestamente son fáciles pero no lo son. Como algún cliente que ya se encuentre de mal humor y encima tiene que lidiar con un estacionamiento complejo en donde no puede encontrar un lugar o donde es complicado acomodar su automóvil, destacó Forbes.

3. Elementos que deben parecer confiables y sencillos pero tus clientes no los perciben así. Sucede cuando los consumidores compran paquetes “todo incluído” pero existen cargos ocultos.

Otro método que sugiere Andrew Field, CEO y Fundador de PrintingForLess.com, Inc., en Livingston, Montana es el de “el cliente incógnito”, apuntó MasterCard.

Conocidos, parientes, o clientes incógnitos pagados, la clave, está en obtener información objetiva, no sesgada, sobre como un cliente experimenta su empresa. Es necesario atender todos los detalles, desde el saludo de los empleados al entrar en el lugar hasta la calidad del producto final.

SWF/DF