¿Deberías responder todos los comentarios en las redes sociales?

La respuesta es sencilla: no.

Dentro del servicio al cliente en las redes sociales se tiene que pensar cuidadosamente a qué responder. Esto puede sonar fácil, pero se debe considerar la imagen de la marca para saber a qué responder o qué no.

El corazón de las redes sociales está en responder a las preguntas que hace la gente sobre la marca y en la interacción, entonces si se encuentra con comentarios sobre gente comentando con sus amigos sobre la marca y es posible brindar información que ayude a sacarlos de dudas, los usuarios se encontrarán sorprendidos positivamente por el acercamiento proactivo, según Social Media Today.

Algunas marcas responden a todos los comentarios que se les hacen, otras no. Sin embargo, es aconsejable que en Twitter se responda a los comentarios aunque la marca no esté mencionada (@marca). Para esto se puede usar el mismo buscador del sitio o una herramienta especializada como Engagor.

Si la gente halaga la marca, no dude en darles las gracias. No es necesario comentar, puede ser mediante likes, favoritos o RT, según sea el caso; lo importante es agradecer por tomarse el tiempo de compartir la experiencia positiva que han tenido con la marca.

En cuanto a los insultos, lo peor que se puede hacer es contestar de la misma manera ya que hará quedar mal a la marca. Lo recomendable es ignorar el comentario y reflexionar sobre el mismo. Haciéndose preguntas como: ¿es la primera vez que los usuarios se quejan de esto?, ¿hay forma de darle solución?, ¿por qué me están diciendo esto?

No se debe subestimar el alcance de las redes sociales, lo publicado en ellas se vuelve visible para todos. No se debe caer en provocaciones y ni bloquear a los usuarios, en medida de lo posible, basándonos en el caso de Venom Marketing comentado en SDP Noticias.

DF/SWF