El Costumer Experience que regala AirFrance

La aerolínea francesa, AirFrance lanzó un juego para dispositivos móviles para los pasajeros que están esperando abordar el avión. El premio es subir de clase el asiento asignado.

AirFrance aprovechó que los pasajeros tenían tiempo disponible y que la gran mayoría ya estaban sumidos en sus móviles. Además, la recompensa era algo que le interesaría a cualquiera en ese momento. Digital Buzz señala que esta estrategia es tan buena que podría convertirse en una guía para crear tu propia estrategia de marketing.

Costumer Experience es el conjunto de elementos que definen tu marca: el logo, el tono, la personalidad, el tipo de servicio que ofreces, etc., más otros puntos que constituyen la relación de tu cliente con la marca, como tu capacidad de respuesta a sus necesidades, las reacciones del cliente a tu servicio, etc. En resumen, es toda la interacción que tiene una marca con un cliente.

Para que el costumer experience sea completo, debe ser integral en todos los canales que tenga: redes sociales, atención personalizada del staff, sitio web, etc., dando lugar al omnicomercio.

Según Branding Magazine, el principio para saber si estás dando una buena experiencia es preguntar a tus clientes:

• ¿Qué es lo que te gusta de nuestro servicio?
• ¿Nuestro servicio te ofrece algo de valor?
• ¿Cómo podríamos mejorar el servicio?

Una vez que conoces la opinión de tus clientes, puedes implementar estas tres acciones para mejorar tu costumer experience que Design Council recomienda:

• Haz que el nombre de tu marca se vuelva familiar, repitiéndolo en los momentos adecuados
• Selecciona los puntos de encuentro con tus clientes que te permitan enviar mejor tu mensaje
• Haz que cada punto de encuentro sea novedoso, llamativo y comunique tu mensaje.

Entre más completo sea el costumer experience de tus clientes, más fácil será que generen un vínculo con tu marca. No olvides que la experiencia tiene que integrar todos los canales por los que te comuniques con tu ellos. Puedes jugar con tus formatos, siempre y cuando mantengas clara la línea de tu mensaje.

SWF/DF

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