El Reto Omnicanal

Por Stefan Schmidt

El cambiante proceso de los consumidores ha traído un vuelco en las expectativas de compra en negocios B2B.

Un estudio reciente, patrocinado por Accenture e Hybris, muestra que mientras los proceso de compra tradicionales de B2B ocurrían offline y de manera lineal, el cambio a digital y omnicanal, -a partir de las experiencias de los clientes-, está ya en marcha.

Más de la mitad de los 930 encuestados dijeron que esperan lograr una compra de cada dos búsquedas online en un lapso de 3 años.

Los clientes de B2B exigen opciones omnicanal y mayor flexibilidad. Estos consumidores tienen necesidades específicas para sus negocios, y la conveniencia es tan importante para ellos como para B2C.

Por ejemplo, casi el 78% de clientes de B2B dijo que tener servicios como entregas al día siguiente es muy importante, y un 72% valora poder acceder por sí mismo a cuentas y pedidos.

Una buena parte de los 526 proveedores entrevistados, comprenden que invertir en omnicanal es crucial para servir a los clientes (87%), para tener éxito a largo plazo (86%), y para conseguir ganancias (83%). Las inversiones que muchos B2B están haciendo, se alinean con estos indicadores.

En términos de organización y estructura, según los encuestados, los retos a los que estos negocios se enfrentan son:

• La principal barrera es la integración de los canales (44%)
• 42% de B2B apuntan la dificultad de compartir datos y análisis de los clientes a través de distintas locaciones y canales
• 40% dice que están limitados por los distribuidores o franquicias
• Más de un tercio encuentra conflictos entre los canales
• Dificultades de implementación (33%), limitaciones del staff (32%) y resistencia de los empleados (31%)

¿Cómo pueden los B2B enfrentar estos retos?

1. Usa la información de los clientes para orientar tu organización
2. Rompe los obstáculos en tu proceso de negocio
3. Anticipa las necesidades de tus clientes

Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “B2B Facing the Omnichannel Challenge”, consúltalo aquí.

SWF/DF