Genera un Engagement de Excelencia

Por Laurie Hawkins

Como marketeros, generar engagement que haga leales a tus clientes, es un reto siempre presente. Estudios de la Oficina de Comercio de la Casa Blanca revelaron que el 80% de los consumidores estadounidenses pagarían más por un producto que les diera una buena experiencia de compra.

Personalmente, Amazon ganó mi lealtad y mi gasto a destajo en 2014, por su consistente servicio al cliente, diversidad de productos, entregas confiables y la posibilidad de rastrear mis compras. Esto le gana a tener que dar vueltas en el estacionamiento del centro comercial buscando un lugar desocupado.

Queremos que nuestros negocios se beneficien de lo que un cliente feliz diga de ellos. La historia de Lego, que reemplazó una pieza del juego de un niño, se hizo viral y le dio mucha publicidad a la marca.

La compañía tiene que hacer de la atención al cliente parte de su ADN. Jeff Bezos, fundador de Amazon, dice: “ Vemos a nuestros clientes como invitados a nuestra fiesta. Es nuestro trabajo hacer la experiencia de los consumidores un poco mejor cada día”. Esta visión ha logrado generar clientes leales como yo.

Para asegurar que tu compañía provee una excelente experiencia para tus clientes, debes conocerlos lo mejor que puedas. Los marketeros debemos ser capaces de rastrear las interacciones con los clientes a través de las redes sociales, compras previas, consultas, etc.

Como David Raab dice en Forbes, (Customer Engagement: The best of the best): “Suponer que sabes lo que tu cliente quiere es lo peor que puedes hacer. Preguntar es mejor que asumir. Pero observar su comportamiento para determinar sus preferencias, es un estándar de oro”.

Con el data, la tecnología y la estrategia correctos, es posible conseguir engagement personalizado y a largo plazo a gran escala. El artículo de Forbes menciona las maneras en que 6 compañías, desde Australia hasta Nueva Zelanda, usan data y tecnología para generar engagement. Puedes consultarlo para ver si alguna de esas estrategias son replicables en tu empresa.

Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “Customer Engagement: Excellence Beyond the Kindness of Strangers “, consúltalo aquí.

SWF/DF