La voz importa… Hasta en el Comercio Electrónico

Por Luke Rees

Estamos todo el tiempo conectados a la red desde nuestros dispositivos móviles, y los retailers han aprovechado esto. Como los consumidores están ya en sus smartphones, lo único que necesitas como negocio es tener una página y esperar a que compren, ¿cierto? ¡Falso!

A los consumidores todavía les importa hablar con alguien antes de hacer una compra. El 70% de los ingleses y el 74% de los norteamericanos, dicen que prefieren cerciorarse, con una llamada, de que tendrán exactamente lo que están pidiendo. Entre el 30 y 34% de ellos, señala que esto aumenta la probabilidad de que hagan una compra.

El rol del contacto vía telefónica es decisivo para los retailers. Entre más se integren los modelos híbridos de negocios, como el de “bricks & clicks”, lo que diferenciará a una marca de otra es poder replicar el costumer experience personalizado que reciben los clientes en las tiendas físicas, a través de la atención telefónica.

¿Cómo asegurar que tu costumer experience telefónico es bueno? A través de social analitycs. Por teléfono no puedes descifrar el perfil del comprador como lo harías en persona, pero puedes usar recursos como Google analytics para rastrear el camino que tu cliente recorrió en la web e identificar cómo ayudarlo.

Por otro lado, para darle un costumer experience completo a tus clientes, debes ofrecer una experiencia omnicanal y esto solo lo puedes lograr si tu negocio tiene como eje a tu audiencia.

El centro de contacto es muy importante en el proceso de compra, por eso debes integrarlo a tu estrategia omnicanal. Las empresas que lo hacen tiene un 7.5% menos pérdida de contacto con el cliente, un 8.5% anual de mejora en el primer contacto con los consumidores y 9.5% de aumento en ingresos.

Imagina que alguien necesita un hotel en Grecia, con el rastreo de búsqueda puedes contactarlo directamente con un agente encargado de hospedajes en esa región. Este es el futuro del marketing digital, y con herramientas como social analitycs y marketing online, está disponible para todos.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “The Role of Voice in the Omnichanel Journey”, consúltalo aquí.

SWF/DF