Los consumidores B2B también son clientes

Los consumidores del modelo Bussiness2Bussiness (B2B) comienzan a exigir la misma experiencia multicanal que disfrutan como consumidores regulares. Lo que anteriormente comenzaba como una búsqueda de material impreso o con la presentación de agentes de venta de otras empresas, ahora se ha convertido en un viaje de compra que da mayor importancia al sitio web, o a resultados en motores de búsqueda.

Las experiencias que encuentran como consumidores parecen tener más influencia sobre estas personas que antes. Según un estudio de Forrester conducido por Accenture e Hybris, el 49% de los compradores B2B prefieren utilizar sitios web para hacer compras relacionadas con el trabajo.

Este tipo de consumidores quiere hacer al menos el 50% de sus compras a través de medios en línea, pues muchas de las ventajas que observan en medios de comercio electrónico, les atraen para cumplir con sus expectativas.

Las experiencias de canales cruzados u omnicanal son cada vez más valoradas, pues los ayudan a mantener altas expectativas sobre lo que quieren encontrar en todos los canales de una compañía. El 74% de ellos busca información de los productos en cualquier canal, y el 61% busca recibir el producto el mismo día que hace la compra, de acuerdo con The Future of Commerce.

Según Hybris, el omnicanal puede ser una excelente herramienta que les de ventaja competitiva a los negocios B2B. Aunque en un mundo tan dinámico como en el que vivimos es difícil y costoso montar una experiencia efectiva. Requiere integrar nuevos procesos, transformar la estructura organizacional de la compañía, e invertir en tecnología de punta.

Según Luxortec, la experiencia omnicanal puede mejorar mucho la relación con los clientes. El reto es lograr que todos los canales se comuniquen y se mantengan simples, con el fin de unificar los criterios de respuesta al cliente.

SWF/DF