¡Los proveedores que nos merecemos!

Hace un par de días tuve la oportunidad de hacer un ejercicio que les quiero compartir.

Me parece en primera instancia increíble que en muchos de los casos tanto personas físicas como PYMES, no tiene claridad de los servicios que contratan, no se acuerdan de las condiciones o de los alcances y mucho menos de las garantías, la respuesta generalizada que mas se repitió es que cuando “algo sucede” como una falla, intermitencia o incumplimiento en el servicio, se remiten a los contratos que tienen firmados con sus proveedores. Afortunados aquellos que tienen un contrato firmado como de telefonía celular, telefonía local, televisión de paga, almacenaje de servicios, aplicaciones para la computadora, dominios, reservaciones de un viaje, etc.

¿Cuántos tenemos un contrato o al menos una orden de trabajo con un carpintero, plomero, herrero, personal de servicio, chofer, incluso con alguna de estas tiendas importantes que venden muebles en las que te piden que pagues primero y te entregan tus muebles 12 meses después?

Me parece importante considerar el número de quejas y problemas que podemos comentar en familia o en una oficina, curiosamente en muchos casos el proveedor es el mismo y cuando pregunté lo que hicieron para resolver el problema la respuesta es de NO creerse.

Muchos se comunicaron a un teléfono de servicio a clientes (70%) otros se quejaron en Twitter hasta que el proveedor se puso en contacto con ellos (35%), otros se quejaron en Facebook (10%), muy pocos no hicieron nada (5%) y nada mas el 1% se presentó ante una instancia a presentar su queja. (La suma de porcentajes NO da 100% porque algunos tomaron más de una opción); Y también es de llamar la atención que como primera opción mencionaron en muchos casos como alternativa de solución a las redes sociales.

El 90% de la base de este ejercicio, se quedó con la primera respuesta que les dieron, su problema NO fue resuelto, la respuesta NO cubrió sus expectativas, NO dieron un segundo paso, NO se sintieron cómodos, NO se sintieron atendidos, y sorprendentemente siguieron pagando el servicio como si no hubieran tenido un problema.

Se conformaron con lo que les dijeron y a pesar de que no se sintieron atendidos, ya no hicieron más para recibir el servicio y/o las garantías por las que están pagando dinero.

Lo que les quiero compartir es que no es importante el porcentaje de gente que se queja o el número de gente entrevistada, lo revelador de este ejercicio es que nos quedamos con la primera respuesta, que nos dan un servicio mediocre y lejos de exigir que nos cumplan lo que estamos pagando, aceptamos cualquier respuesta, bajamos la cabeza y dejamos de exigir, no damos el siguiente paso para recibir lo que estamos pagando, además, no sabemos lo que podemos exigir porque no sabemos lo que contratamos y las garantías que acompañan los servicios contratados, mucho menos sabemos o nos preocupamos por conocer los pasos que debemos seguir para llegar a instancias superiores para exigir nuestros derechos como clientes, a pesar de que existen muchas instituciones que nos pueden ayudar, acompañar y asesorar.

La realidad es que hoy tenemos los proveedores que nos merecemos, con servicios de telefonía móvil deficientes, con servicios de televisión de paga parciales -si llueve o hace aire no funcionan-, con servicios de internet intermitentes, con servicios de almacenaje que se degradan porque estamos usando el 90% de la capacidad, tarjetas de crédito que “NO pasan” porque no avisamos que íbamos a viajar, y así muchos ejemplos mas.

Debemos empezar a pensar como clientes más exigentes y que nos cumplan lo que estamos pagando, el primer paso es conocer lo que estamos contratando, ponerlo por escrito e informarnos de lo que podemos hacer en caso de que los proveedores NO cumplan. Debemos investigar si el proveedor es confiable y si tiene algún tipo de incumplimiento con sus promesas de servicio, (hoy en internet esto es muy fácil de obtener); Debemos atrevernos a llegar a las últimas consecuencias exigiendo nuestros derechos, si logramos que un proveedor mejore sus procesos, o su trato hacia el cliente, habremos logrado dar un gran paso porque muchas personas se verán impactadas en lo positivo.

Para ser mas exigentes, debemos estar mejor informados, debemos conocer incluso los servicios de los competidores y que no nos tiemble la mano para tomar la decisión de cambiarnos de proveedor, no estamos pidiendo un favor, estamos pagando un servicio y exigimos a cambio que se cumpla la expectativa de lo que estamos contratando.

Conclusión:
1. Debemos ser más exigentes con nuestros proveedores para que estos cumplan lo que ofrecen.
2. Conocer con precisión lo que estamos contratando. Así como las garantías y condiciones asociadas al servicio para que podamos exigir nuestros derechos en caso de incumplimiento.
3. Y conocer las instancias y autoridades a las que podemos recurrir para atrevernos a dar el siguiente paso en caso de incumplimiento.
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Alfonso Ríos Torres//Digital Friks.
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