Monetiza La Relación Con Tus Clientes
Los negocios no son caridades. Sí es importante la responsabilidad social y también es verdad que la satisfacción de los clientes es prioritaria. También debemos cuidar de nuestros empleados y ocuparnos en formar equipos profesionales y colaborativos.
Sin embargo nada de eso es posible si la empresa no tiene ganancias. Sí, es una meta y nadie se queja de obtener dinero. Incluso para ser responsables con empleados, proveedores, clientes y hasta para retribuir a la sociedad en general, de la que somos parte y obtenemos beneficios, es necesario contar con un modelo de negocios funcional.
Si se quiere lograr que el negocio no sólo sobreviva, sino que triunfe y crezca (¿y quién no quiere eso?) es indispensable establecer relaciones sólidas con distintas audiencias para lograr cerrar múltiples ventas con un mismo cliente, y no olvidarnos de atraer nuevos clientes día con día.
Marketing y Ventas
Las herramientas digitales hoy en día ayudan a que los equipos de marketing y ventas de cualquier empresa trabajen mano a mano como nunca. Esto no sólo se trata de la tecnología existente que agiliza y facilita algunas operaciones.
Lo más importante para la colaboración entre ambas áreas, es la capacidad actual que existe para recopilar información de múltiples puntos, compartirla, actualizarla en tiempo real y correlacionarla.
Los distintos indicadores demográficos han sido valiosos para el marketing desde sus orígenes. No obstante, hasta ahora es que podemos conocer más datos de cada prospecto y cliente, administrar una cantidad más grande de ellos y saber cómo comunicarnos con cada uno para ofrecer lo que necesitan, incluso antes de que inicien una búsqueda por su cuenta.
Para atraer a la gente, generar interés en ellos y eventualmente lograr venderles algo (la primera de muchas más ventas, es la idea), es importante ofrecerles gran valor. Que les demos contenido y hasta pruebas gratis valiosas y no pidamos dinero a cambio, no significa que sea gratis. Después de todo, ya lo dijimos, hacemos negocios, no caridad.
Nuestras ofertas de valor que no son nuestro producto o servicio principal (noticias, pruebas, información de temas relevantes para ellos, etc.), sí tienen un precio. Damos esto a cambio de datos personales y tiempo, la mayoría de las veces. Así es como a cambio de una dirección de correo electrónico, un nombre y una edad, podemos ofrecer muchísimo valor a consumidores potenciales. Después de todo, las ventas surgirán de relaciones nacidas tras la adquisición de estos datos.
Todo lo que obtenemos debe ser tratado con responsabilidad. Jamás vender o compartir los datos de un cliente o prospecto con nadie más, pues no sólo es ilegal, sino que demuestra falta de ética profesional. Asimismo si nos piden no entrar en contacto con ellos, debemos atender la petición, lo cual nos obliga a ser cuidadosos y a brindar experiencias satisfactorias en todas y cada una de nuestras interacciones con los clientes.
Contenido de valor
El contenido que sea agradable a los clientes puede tener muchas formas. Una de las presentaciones más sencillas son los blogs de las marcas. Poco a poco los medios de comunicación tradicionales han perdido peso como portavoces de las marcas. Cada vez son más las compañías que tienen su propio blog y en él proveen de contenido de valor a sus audiencias de forma directa.
No sólo se trata de tener un blog porque los demás lo hacen. No es una moda o tendencia sin un fundamento, dejemos esas para el humor en redes sociales. La importancia de radica en que el tráfico de un sitio web aumenta en un 55% cuando se tiene un blog activo y relevante, en comparación con aquellos que presentan uno abandonado o en los cuales ni siquiera existe, según Business 2 Community.
Se estima que para este año, el 60% de las compañías tengan a un responsable del marketing de contenidos, según Curata. La idea es que poco a poco la especialización sea tal, que toda la estrategia de contenidos se coordine con el resto de los objetivos de marketing y la empresa, pero deje de ser vista como un aspecto pequeño o circunstancial, y pase a tener un rol central.
Otra forma de atraer a la gente para monetizar la relación es con información abundante sobre lo que ofrecemos. No sólo lo que nos interesa que escuchen, sino todo lo que pueda ocurrírseles preguntar a ellos. Para hacer esto de manera efectiva es importante involucrarlos directamente:
- Escuchar sus dudas, quejas y comentarios
- Resolver las preguntas más frecuentes en una sección particular
- Ser claro con cada detalle acerca de lo que ofrecemos y lo que no
- Permitir expresar sus opiniones y contribuir con reseñas
El último punto es algo que muchos pasan por alto. No sólo se trata de los buenos comentarios. Los clientes confían en las marcas que dan espacio para que su voz sea escuchada. Además algo es obvio: nuestra opinión e incluso la de medios y analistas, llega a parecer sesgada, pues muchas veces pueden ser pagados. En cambio, lo que dicen sus pares es, y se percibe, como genuino.
El 61% de la gente busca reseñas y comentarios en línea antes de tomar una decisión de compra, de acuerdo con Econsultancy. Y si no les damos el espacio no significa que dejarán de hacerlo. Internet ofrece muchos lugares para este tipo de conversaciones; qué mejor que se den en nuestro sitio y podamos monitorearlas para ofrecer incrementos constantes en calidad de experiencias.
Sobre todo, el mayor beneficio de esto es crear una comunidad. Así es, tener presencia en redes sociales no es una equivalencia inmediata con haber formado comunidades. Una comunidad surge cuando existe la posibilidad de interacción entre cualquiera de sus miembros. No todo gira alrededor de nosotros, ni debemos de comportarnos como si lo hiciera.
El ejemplo más famoso fue la decisión de Jeff Bezos, líder de Amazon, en la cual optó por dar el espacio en cada página de producto para que sus clientes reseñaran lo que compraban. Formar estos espacios y las interacciones que se llevan a cabo en ellos es esencial. Debemos proveer de las herramientas necesarias para que se comuniquen más y mejor, y así aumentar el valor del negocio, como indica Harvard Business Review.
Este paso fue un parteaguas para Amazon. Dio un empuje gigante para los equipos de marketing y ventas, pues ayuda a la conformación de una comunidad enorme en la cual todos se benefician. Amazon conoce más del comportamiento de sus clientes, los creadores del producto conocen más de su recepción y los clientes toman decisiones con información de las experiencias de otros.
Ventas y más ventas
Si logramos formar comunidades, atendemos las necesidades de las audiencias mediante múltiples canales y ofrecemos información clara que mejore la experiencia de la gente que entra en contacto con nosotros, vamos por buen camino.
No obstante es necesario vender. Vender a varias personas cada ocasión y seguir así constantemente, sin dejar de buscar nuevas ventas. Después de todo las recompras de clientes pasados son valiosas y ayudan al ahorro en campañas de promoción, mientras que la adquisición de nuevos clientes es esencial para el crecimiento del negocio.
Esto se debe, según Business Know-How a dos cosas:
- Los clientes nuevos son 2.8 veces más importantes para crecer el negocio.
- La meta del negocio es que año con año aumente el número total de clientes. Algunos se irán y otros, aunque sean leales, no comprarán tan frecuentemente como sería ideal. Eso sí, a ellos podemos convencerlos de comprar cada vez más.
También debemos recordar que la competencia existe y tanto ellos intentarán atrapar a nuestros clientes, como nosotros a los suyos. Es parte del negocio y por ello debemos acentuar las diferencias que tenemos con ellos.
Si ofrecemos gran valor junto con buenas experiencias, escuchamos a los clientes y compartimos información con el equipo de ventas, tendremos comunidades leales, dispuestas a pagarnos con la misma moneda. Es decir, nos escucharán cuando lancemos un nuevo servicio o producto, y estarán dispuestos a probarlo.
Las pruebas gratis son un factor más que no debemos de pasar por alto. Son una forma de mostrar buena fe a los consumidores potenciales así como recompensar la lealtad de aquellos que nos han seguido por un largo camino. Como dijimos antes, gratis no significa sin costo, pues a cambio se puede pedir información o que escuchen nuestra oferta completa.
Además, el valor de una prueba gratuita es que más allá de reseñas de otros, o el esfuerzo de nuestro equipo de ventas, la persona experimentará una parte de lo que podemos darles. El reto es hallar a la audiencia indicada, pues ellos seguro querrán más, es decir, comprar nuestro producto o servicio, como indica Forbes, en una publicación en la que también señalan que el consumidor promedio le comenta a entre 16 y 17 personas acerca de productos que le gustan.
Jamás descuidemos una relación o a un prospecto. Incluso cuando no nos compren, pueden tener tan buena experiencia que nos recomienden con sus cercanos y nos ayuden a alcanzar a nuestra audiencia objetivo.
Redacción Círculo Marketing
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