Mercadeo Relacional, una visión general.

Es algo innegable… “Sigamos haciendo las cosas como las hemos hecho hasta ahora… y seguiremos teniendo los mismos resultados”. En el mundo de los negocios, las relaciones con clientes y las relaciones con consumidores han cambiado, radicalmente. Y tan solo podemos dar por sentado una cosa, dentro de unos meses encontraremos nuevas reglas.

¿Qué es el Mercadeo Relacional? No es sencillamente el amasar bases de datos de consumidores, enviar correos o pedirle a un consumidor que registre sus datos en una página web, eso es RECABAR información, nada más.

La única constante con la que podemos contra hoy en día, es que sin clientes no hay negocio. ¿Quién es mi cliente? ¿Quién es mi consumidor? ¿Cómo puedo atraer nuevos clientes y consumidores? ¿Cómo puedo retenerlos? ¿Cómo puedo hacerlos más rentables?
Definamos al cliente tanto al consumidor final como al canal por el cual distribuimos nuestros productos. Sin embargo, hay una gran diferencia en saber que queremos conocer a nuestros clientes y la manera de capturar este conocimiento. Y una vez que se recaba la información que creemos es la adecuada, falta aún darle un giro para que sea información que nos lleve a la acción: Qué procesos de negocio son los adecuados a ejecutar para alcanzar nuestros objetivos es un gran obstáculo a vencer.

El resultado de las acciones descritas anteriormente, es lo que nos lleva al plano del Mercadeo Relacional (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés), o Cliente Realmente Mimado, como prefiero definirlo.

El Mercadeo Relacional NO es una tecnología, es una estrategia de negocios para manejar a sus clientes y consumidores y optimizar su valor a largo plazo. El Mercadeo Relacional es una filosofía de negocio centrada en el cliente, que permita eficientar procesos de mercadeo, ventas y servicio.

El Mercadeo Relacional es despojarnos de la propiedad de la comunicación con el cliente o consumidor, y entregarla a ellos mismos. De esta manera, optimizaremos la rentabilidad a través de una cultura orientada a clientes y consumidores.

Enfoquémonos en la información que requieren nuestras organizaciones de mercadeo y ventas de acuerdo a nuestras necesidades de negocio, presentes y futuras. Y recordemos que difícilmente una empresa no solo no tiene el tiempo de crear sus propios programas de lealtad, promoción, fidelización o beneficios… no son su negocio.

Imagine usted este ejemplo. Su producto ABC, tiene un precio de venta de $10 y un consumidor común lo adquiere 10 veces por año. Por una vida útil de 30 años en la que este consumidor puede adquirirlo, representa ingresos de $3,000… por 10,000 consumidores… ¿suena bien, no es así? Eso es precisamente lo que las herramientas Mercadeo Relacional consiguen, que un consumidor no compre nunca más el producto ABC de otra marca… ¡Sólo la nuestra!

Y a menos que extraigamos petróleo y nada más, en nuestro portafolio de productos debemos tener los complementarios a ABC… ¿No sería maravilloso hacer accesibles esos productos a sus consumidores utilizando tan solo 15% de los recursos que hoy destinamos para ello? Veamos el siguiente caso hipotético:

¿Cuál es el fin del Mercadeo Relacional? Vincularlo con el crecimiento de nuestras utilidades. ¿Cómo? Asegurándonos que un mecanismo Mercadeo Relacional vaya de acuerdo con la estrategia a largo plazo. NO que la estrategia se adecue a un plan Mercadeo Relacional. Y reconocer que normalmente no somos expertos en esto, hay que buscar a un proveedor que tenga experiencia comprobada y que tenga no solo casos de éxito… sino también más experiencias que le hayan permitido mejorar sus procesos y procedimientos. Es un hecho, es más eficiente en costos que un proveedor ejecute un programa Mercadeo Relacional que hacerlo nosotros mismo.

Alberto Álvarez Morphy

Digital Friks, @DigitalFriks, @Beto_Morphy