Tips de customer experience para ‘retail’

El mundo de retail es el que está más expuesto ante el consumidor, por ello debe implementar estrategias para que la experiencia de sus clientes sea la mejor y las ventas no se desplomen. Una lista de lo indispensable que una tienda de retail debe hacer para aumentar el nivel de satisfacción del cliente a través del customer experience.

El sitio especializado en noticias para minoristas, Retail Gazete del Reino Unido, hizo un check list basado en las mejores prácticas para atender mejor al cliente:

1) Mide. Siempre hay que medir la experiencia del cliente, si tu negocio es multicanal haz las preguntas adecuadas por cada uno: cómo se la pasó el cliente, si la experiencia fue fluida, si el proceso fue complicado o no, si los costos le parecieron adecuados. Esas preguntas se transformarán en activos traducibles a ventas o rechazos.

2) Ojo con lo que mides. No sesgues lo que preguntas, si tu control es sólo “satisfecho” o muy satisfecho”, definitivamente no tendrás una visión objetiva de tus resultados.

3) Usa contenido Online. Con las tecnologías los consumidores se informan ampliamente y no quedan satisfechos con una simple descripción debajo del producto que quizá no les diga nada. Si el producto que ofreces además cuenta con videos, fotogalerías, opiniones de otros usuarios, tendrás 50% más de posibilidad de tener una venta exitosa.

4) Experiencia omnichannel. La multicanalidad no basta, ahora la omnicanalidad es lo que el consumidor busca. Poder conocer el producto desde diferentes perspectivas, tener diferentes opciones de compra y varias vías de información para tomar una decisión final.

5) No te olvides de la movilidad. Los dispositivos móviles deben estar contemplados dentro de tu estrategia de omnicanalidad, desde un app o hasta un código en tu producto para conocerlo mejor. Hará de la compra de tu cliente una mejor y nueva experiencia.

Recuerda, el consumidor es el centro de la estrategia. Siempre.

DF/SWF