Aumentar las Ventas mediante los Clientes Leales

Todos hemos escuchado que atraer nuevos clientes es mucho más caro que conservar a los actuales y que sigan comprando. ¿Cuánto? De acuerdo con Harvard Business Review depende del giro de tu empresa, pero se requiere desde 5 hasta 25 veces más recursos en un cliente nuevo, que en mantener a uno que ya ha comprado. Sin embargo sin clientes nuevos tampoco es fácil crecer: son necesarios los nuevos, así como los leales, es decir, cada nuevo cliente debe quedarse con nosotros.

Por tanto es importante conocer las razones principales por las cuales los clientes dejan una marca, para cuidar esas áreas y priorizar su satisfacción. Según estudios de Kissmetrics:

• 68% de las personas que abandonan a una marca lo hacen por recibir malos tratos
• 14% se alejan debido a la insatisfacción provocada por los productos o servicios
• 9% se van porque un competidor los sedujo
• 5% buscan alternativas diferentes
• 3% debido a una mudanza
• 1% fallecen

Así es, sólo el 14% se van por mala calidad o insatisfacción con la oferta. No es una excusa para ser deficientes en el área, sino un indicador de que los clientes están dispuestos a perdonar estas fallas, siempre y cuando reciban atención al respecto. El problema es que muchas compañías creen que sólo con tener buena calidad conservarán a sus clientes, quienes se irán si no reciben una experiencia que vaya mucho más allá de la transacción.

¿Cómo vender más a los mismos clientes?

Los clientes leales promocionan tu marca: publican en redes sociales lo que compran, promueven tu contenido y te recomiendan cuando alguien pide sugerencias sobre el mercado al que atiendes. Por tanto es conveniente aprovechar este comportamiento para mantenerlos contentos y satisfechos para que traigan a más gente, en lugar de sólo buscar nuevas ventas.

Para ello sólo concéntrate en mejorar su experiencia en cada parte de su recorrido como compradores. De hecho, para las empresas micro, pequeñas y medianas, es una forma de aumentar las ventas con menor inversión que si sólo se preocuparan por buscar nuevos clientes. ¿Por qué importa la retención de clientes? Forbes lo deja claro: un aumento de tan solo el 5% en la retención de clientes, puede aumentar la rentabilidad de la empresa hasta en un 75%. Sí, en serio. Por lo tanto:

1. Enfócate en el análisis de datos. Si no eres experto, contrata a uno. Muchas herramientas de marketing actual recopilan muchos datos, pero una interpretación incorrecta puede llevarte a conclusiones erróneas que resulten en acciones costosas e inútiles, además de ignorar lo que tus clientes sí quieren.
2. Aprovecha las redes sociales para mantener una presencia constante en línea.
3. Haz promociones relevantes para tus clientes actuales. De acuerdo con Business2Community, un programa que recompense la lealtad es una gran estrategia para ello.
4. Resuelve los problemas y quejas de forma ágil y satisfactoria.

Y antes de poner todo eso en marcha, no te olvides de establecer los KPI con los cuales medirás tu progreso. De lo contrario la inversión será un desperdicio del cual no podrás aprender nada, ni saber si funcionó o no lo hizo.

Redacción Círculo Marketing