¿Cómo debe ser el soporte técnico en redes sociales?

Con la intervención de las redes sociales en la experiencia de compra y de servicio al cliente, debemos considerar cómo este medio puede ser una herramienta para a apoyar a nuestros clientes durante el uso de su producto o servicio.

Desarrollar una relación con el cliente a través de las redes sociales, es una función que ya no podemos dejarle a una persona que no sea experta, tanto en el uso de las redes, como en el expertise en la comunicación y los mensajes que una empresa transmite.

De acuerdo con el sitio Social Media Today, las empresas optan por cambiar un poco su paradigma en el soporte técnico y han acudido a las redes sociales como un canal de comunicación con el cliente que implica la rapidez de la respuesta y la atención personalizada.

En el blog de HP, hablan sobre las ventajas de usar el social media para resolver algunos problemas. Usar Facebook o Twitter, principalmente, puede reducir los costos. Además pueden convertirse en excelentes foros entre usuarios que se ayudan entre sí. Para la empresa esto representa un “lugar” en donde puede adquirir conciencia de los problemas de su audiencia y la oportunidad de generar círculos de ayuda.

Quizá una de sus desventajas es la comunicación por  medio de las redes sociales puede resultar algo más impersonal que una llamada telefónica con el experto. Pero esto no es impedimento para usar las plataformas de redes sociales, debido a su gran potencial para ser un canal de comunicación alterno en beneficio de nuestro negocio.

MarketTools, una compañía de investigación de mercados, afirmó que 23% de las empresas en Estados Unidos usan Facebook, principalmente, para atender problemas de servicio al cliente y soporte. Una tendencia que va en crecimiento.

Tu empresa puede ayudarse de esta estrategia como el complemento perfecto entre las llamadas con el técnico y la resolución de problemas básicos a la distancia. Así como una mejor disponibilidad para responder solicitudes y obtener retroalimentación sobre el servicio.

SWF/DF