Customer experience, mejorar el estándar

No hace tanto, las empresas consideraban que las claves del éxito eran ofrecer productos de más alta calidad por menor dinero, olvidando por completo el servicio al cliente. Ahora de lo que se habla es de proporcionar un mejor Customer Experience.

La publicidad en las redes sociales y la información en tiempo real a través de Internet, permite a todos los clientes a construir y esperar una relación con una marca, en lugar de sólo los touchpoints (mensajes que “tocan” al cliente en alguna forma). Sin embargo, todavía se está aprendiendo lo que significa, en términos de las prácticas de negocios duros, advierte Forbes.

Según Harvard Business Review, poco a poco se descubrió que el énfasis de la empresa en el perfeccionamiento de los touchpoints no era suficiente. Las compañías solían medir la satisfacción de los clientes con cada transacción relacionada con los centros de la atención telefónica, servicios de campo, y en los sitios web, y las puntuaciones resultaban altas. Sin embargo, los grupos focales revelaron que muchos clientes no estaban contentos con su interacción global con la marca.

Esto hace difícil para la empresa identificar hacia dónde dirigir los esfuerzos de mejora, y los altos niveles de satisfacción en las métricas específicas para lograr un cambio.

SWF/DF