El Cliente Enojado

A cualquiera que esté en el mundo de los negocios le ha tocado o le tocará enfrentarse a un cliente enojado. Especialmente si se trata de un negocio dirigido a un consumidor final.

Estar preparado para la furia que puede desatarse en un cliente y controlar la situación antes de que contagie a otros clientes, es parte del negocio… como dice el dicho: son gajes del oficio.

Las razones por las que un cliente puede molestarse, al grado de no querer tener nada que ver con una marca de nuevo, son muy variadas. Help Scout nos pone algunos ejemplos:

• Cuando no sabes la respuesta a una pregunta
• Si un artículo está agotado o no se encuentra disponible
• Cuando el cliente tiene que ser transferido a otra área
• Si el cliente pide un favor o servicio que no puedes proporcionarle
• Cuando reciben un producto defectuoso
• Al cerrar una conversación con un cliente
• Muchos clientes enojados

En todos estos casos y otros que puedas imaginar, lo que sucede con tu negocio es responsabilidad tuya y de tu departamento de atención al cliente. Es bastante obvio lo que diremos ahora, ¿cierto? Sí, el cliente tiene la razón, siempre, incluso cuando no la tiene.

Primero: respira

Al enfrentarnos a una persona enojada es muy fácil que nos enganchemos con sus gritos y reclamos. Ahora imagina que esa persona enojada es tu cliente, y eso sin olvidar que a final de cuentas trabajas para los clientes. Forbes nos da 7 muy buenos pasos para tratar con un cliente –que bien podríamos aplicarlos con cualquier persona que se enoje.

• Mantente calmado. Aunque el cliente esté muy alterado, tú trata de permanecer tranquilo porque ponerte en el mismo tono de enojo sólo empeorará las cosas
• No lo tomes personal. El cliente no está enojado contigo, son con el servicio que está recibiendo
• Usa tus oídos. Escucha con atención lo que el cliente está diciendo para que puedas identificar cuál es exactamente el problema
• Simpatiza con el cliente. Trata de entender su molestia y no te pongas a la defensiva
• Discúlpate con amabilidad. Si el cliente tiene o no razón, no importa. Parte de tu responsabilidad con el servicio al cliente es disculparte cada vez que sea necesario
• Encuentra una solución. Una vez que des en el clavo de lo que necesita el cliente y lo solucionas, asegúrate de que el cliente sepa que el problema ha sido atendido
• Toma un descanso. Después de un encuentro emocional, probablemente te encuentres cansado, así que tómate unos minutos para relajarte y seguir adelante

La bendición del cliente enojado

El escenario ideal del encargado del servicio al cliente (y por supuesto, del dueño de la empresa), es nunca tener un solo cliente enojado. Pero hay otro sueño: tener un cliente enojado.

Un cliente enojado es una oportunidad buenísima para que sepas qué es lo que no funciona y mejorar. Es la prueba de fuego para tu negocio. The Financial Brand es de la idea de que los errores son aprendizajes.

Además, los errores son inevitables. Ni tu compañía, ni tu servicio al cliente están blindados y es más que probable que un día alguien se enoje porque lo que recibieron no estaba a la altura de sus expectativas.

Lo que hay que hacer es tomar esa oportunidad para reforzar la identidad de la marca y seguir construyendo una imagen positiva de la misma. Todavía tienes la posibilidad de convertir el enojo del cliente en una experiencia buena. La forma como reacciones después del enojo del cliente será la clave.

¿Qué significa eso? Que aún tienes la oportunidad de ser el héroe de la situación y compensar al cliente por el mal rato que pasó. Además, si lo haces muy bien, esto se puede convertir en un ejemplo de éxito en tu expediente de customer experience.

Ahora, si eres un maestro en manejar situaciones difíciles, puedes lograr que un cliente que se enojó con tu marca, se convierta en un fiel seguidor. ¿Cómo? Soluciona el problema y asegúrate (y al cliente) de que no volverá a ocurrir. Después de esto, dale seguimiento y sé muy servicial con el cliente.

El cliente está enojado y en línea

Enfrentar a un cliente enojado en persona, es muy diferente que hacerlo en un chat. ¿Es más fácil tratar con un cliente en línea? Eso depende de cómo reacciones ante él. Business 2 Community trae algunos consejos útiles para cuando te encuentres en esta situación:

• Deja que el cliente se desahogue. Esto es más fácil online porque no estás de frente a él y las ofensas que pudiera decir, se neutralizan un poco
• Llámalo por su nombre. Esto le da un toque personal a la discusión que hace que el cliente se sienta escuchado
• Si el chat es en vivo, las respuestas que le des al cliente deben ser muy medidas y amables
• Identifica lo más rápido que puedas lo que el cliente quiere. Puede ser que el cliente quiera un reembolso por un mal servicio o la reposición de algún producto, que sería lo más normal. Pero también puede ser que sólo quieran un disculpa
• Si el error está de tu lado, admítelo y discúlpate. Asumir la responsabilidad de lo que ocurre en tus procesos es parte de la imagen de una compañía fuerte
• Contesta a tiempo. Dejar pasar demasiado tiempo antes de responder a una queja por mal servicio, puede dar la impresión de que ni siquiera te enteraste del problema
• La sensibilidad es muy importante en estas situaciones. Si crees conveniente usar emoticones en la conversación para disipar el enojo, hazlo, pero con mucho cuidado y conciencia de que esta estrategia podría fallar

Enojados en las redes sociales

Una de las métricas que muchas compañías consideran a la hora de evaluar las campañas en las redes sociales es la reputación de la compañía. Esta puede verse afectada si un cliente manifiesta su enojo con una empresa en alguna de estas redes.

Por ello, a la hora de planear la estrategia de redes sociales, hay que tener también una para controlar los momentos de crisis. Algunas de las cosas que puede incluir en esos planes de contingencia, son estas propuestas de Inc.

Para empezar, ten un canal único de atención a problemas y quejas de los clientes, y responde siempre desde éste. Así tienes un orden que te permite darle seguimiento al caso, y el cliente sabrá que siempre habla con la misma persona.

Lo siguiente que debes hacer es quitar de la vista la discusión con ese cliente enojado y llevarla a un chat privado o a un intercambio de mensajes sólo entre ustedes dos. Esto no significa que puedes borrar la queja de las redes sociales. Nunca, nunca borres un comentario en el que el cliente se queje del servicio (ojo: una queja y una ofensa son diferentes y no tienes porqué mantener visibles insultos dentro de tus canales de difusión). En vez de esto, responde que te estás ocupando de la situación y que agradeces la observación.

Las reseñas malas. La última frontera

Actuar rápido ante una queja es fundamental para evitar reseñas malas, y lo mejor es que consigas que tus clientes no escriban una en tu sitio, porque puede causar daños a la reputación de tu compañía.

Es obvio que no puedes físicamente detener al cliente de que escriba, pero Reputation Management indica que lo que sí puedes hacer es resolver los problemas antes de que crezcan. Esto significa que estés atento a los procesos de interacción con el cliente para identificar un problema antes de que el cliente lo haga.

Pedir retroalimentación de los clientes es básico para evitar futuros errores y te sirve para mejorar cada vez el servicio que das. Abre un canal de comunicación con los clientes para esto. Y toma en cuenta los comentarios para las siguientes interacciones.

Cambio de perspectiva

Ya vimos que hay quien logra convertir a un cliente enojado en una experiencia benéfica para la empresa. Esto es ya un cambio radical en la forma de ver el servicio al cliente.

Junto con esto, si logras escuchar las emociones de tu cliente si que tú mismo compartas la emocionalidad desde la que se está expresando, como lo sugiere Business Know How, podrás sensibilizarte y escuchar el problema de tu cliente. Y este es siempre el primer paso para una solución y para establecer una relación positiva con él.

Pase lo pase, sé paciente porque es probable que el cliente tarde en calmarse y de todas maneras tienes que estar ahí para resolver el problema. La actitud lo es todo cuando los ánimos están alterados. ¡Paciencia!

 

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Redacción Círculo Marketing