El Costumer Experience que “Encariña” a tus Clientes

Por Rich Taylor

Las ventas de los minoristas se basan en gran medida en la reputación de tu marca. Por mucho tiempo, esta reputación dependió de la calidad de la publicidad. Aunque esto aún cierto en parte, vivimos en una era donde los clientes son menos receptivos hacia la publicidad.

En la era digital, los compradores (no las tiendas ni las marcas) tienen el control. Exigen un costumer experience que los haga sentir apreciados: buscan información en sus celulares, consiguen opiniones y recomendaciones de sus conocidos y familiares en las redes sociales y compran a marcas en las que depositan su confianza.

No quiero sonar repetitivo, pero lo diré de nuevo: los clientes le compran a marcas en las que pueden confiar. Tu reputación como marca no viene de una lista de atributos racional que el cliente conoce. Se trata más bien de decisiones emocionales.

Para tocar a la gente en su parte emocional, es necesario tomar el enfoque contrario a lo que usualmente hacen las marcas y ofrecer un costumer experience sobresaliente. Tradicionalmente, las marcas comienzan por pensar en lo que quieren decir o en cómo convencer a los clientes de que sus productos o servicios son únicos.

En vez de eso, comienza por publicar lo que tus clientes y fans tienen que decir sobre ti. ¿Por qué te recomiendan? ¿Qué sienten con respecto a tu producto o servicio?

Cuando reveles las necesidades emocionales más importantes que satisfacen tus productos para tus clientes, podrás comenzar a pensar en cómo reforzar y fortalecer esos sentimientos.

Esto se traduce en menos atención a la publicidad y más enfoque en costumer experience y contenido que refuerzan lo que hace única a tu marca.

Antes de comenzar con tu nueva campaña, pregúntate ¿por qué a los clientes les importa mi marca? Los resultados podrían sorprenderte.

Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “Why Shopers care or dont About your Brand”, consúltalo aquí.

SWF/DF