Errores fatales en tu estrategia CEM

Los clientes actualmente tienen menos paciencia y tolerancia que hace una década. Errores en tu estrategia de Customer Experience Management (CEM) los llevará directo a la competencia sin remordimientos. Estadísticamente sólo el 20% de ellos presenta una queja, así que no te equivoques:

1. La tecnología no es el centro de tu estrategia, el cliente sí. Conócelo (¿quién es?, ¿qué le apasiona?, ¿puede aportar algo?) y premialo.

2. No ignores los indicadores digitales clave. Monitoriza dónde hablan de ti, quién habla y qué dicen y define un protocolo de gestión de reputación así como de crisis, recomienda el sitio Womenalia.

3. La experiencia óptima en todo canal. Debe sentirse uniformidad en la atención que recibe un usuario en la tienda física y en la tienda en línea por igual.

4. No todos los clientes son iguales, las experiencias no se “democratizan”, se deben confeccionar a medida, al menos de pequeños grupos segmentados por emociones, pasando de la segmentación tradicional, subrayó el blog Kaizen Marketing.

5. Soluciona problemas. No es suficiente con identificarlos debes eliminarlos por completo. La capacitación constante ayudará, dice QUESTAR.

SWF/DF