Los Retailers Responden más Rápido en Twitter

Las redes sociales se han convertido día con día en plataformas donde los usuarios dan retroalimentación a las empresas. Twitter es una de las más directas y concisas que existen para registrar una queja o externar una opinión. Las compañías lo saben y han acelerado el tiempo en el que responden a través de la red a las menciones que les hacen los consumidores.

Según informó Quartz, Twitter admitió en junio de este año que hasta 23 millones de sus 271 millones de usuarios activos son bots. Si descartamos las menciones que podrían provenir de estas cuentas, aun así existe una gran cantidad de quejas o menciones que son enunciadas por usuarios reales, y que demandan la atención de las compañías.

Internet Retailer reveló un estudio conducido por Conversocial, en el que el 62% de los 50 comercios en línea más mencionados en twitter, respondieron alrededor de una hora después de que los consumidores impusieron su queja. Esto sucedió en el periodo del 4 al 11 de diciembre y representó un aumento respecto al 49% que registraron las mismas empresas en noviembre.

El servicio al cliente en redes sociales es en general más informal y tiene características de contacto más humano que la mayoría de canales tradicionales. En estas plataformas los agentes de servicio tienen más libertad y disfrutan más su trabajo, lo que influye directamente en que tengan una mejor atención hacia los clientes.informó Business2Community, 

Pero no todo se trata de la rapidez. Si no se tienen respuestas satisfactorias que cumplan con su cometido, o que tengan el poder de resolver lo que aqueja al usuario en mayor o menor medida, la respuesta puede ser negativa. Planear tu estrategia y capacitar a tu personal de social media, no debería ser pasado por alto.

SWF/DF