Por tu cliente, ve más allá de los programas de CRM

Debido a la ejecución de la mayoría de programas de CRM podría pensarse que estos modelos, al ser replicables, funcionan con estándares fijos para todos sus clientes y bien dicen que quién quiere quedar bien con todo el mundo no queda bien con nadie.

Y no hablo sobre la capacidad de una empresa para satisfacer a cada uno de sus clientes, es posible, siempre y cuando comprenda las distinciones entre cada uno de ellos.

Haz tu tarea: “conoce los intereses de tu cliente conforme avanza en su buyer´s journey” recomienda Forbes y hace bien. Las prioridades siempre variarán de acuerdo con la etapa del ciclo de compra, crea un mapa donde tales cambios se hagan visibles.

Los modelos de CRM son sumamente útiles pero no se debe perder de vista cuál es la finalidad de su estrategia: gestionar la información de Leads a partir de distintos puntos de contacto para generar la mayor cantidad de conversiones posibles, tal como asegura Clientes & Empresas.

Por otro lado, la satisfacción del cliente es materia que le corresponde a modelos de CEM. Todo lo que puede ser medido, puede ser mejorado: así bien, recopilar información (cualitativa) sobre la percepción tu cliente sobre su propio estado como consecuencia (positiva o negativa) de la adquisición de tus servicios, no sólo es benéfico, sino necesario a estas alturas.

La información por sí misma no es del todo útil, ayúdate de herramientas que puedan facilitar la aplicación de cambios en relación con los datos recopilados en cada una de las plataformas en las que interactúes con tus clientes.

Pero es primordial la creación de una estrategia que pueda soportar la implementación de los instrumentos tecnológicos como proceso, que contemple además de la inversión monetaria, el tiempo que se deberá destinar para la capacitación de empleados que manejarán los programas, tal como lo sugirió CRM Search.

SWF/DF