Redefiniendo la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)

Por Volker Hildebrand

El otro día le dije a mi hija adolescente que la cena estaba casi lista y antes de que yo le pudiera pedir ayuda, ella respondió sin mirarme “¿Me podrías mandar un mensaje de texto cuando esté lista?”.

Mientras digería la respuesta me di cuenta de inmediato que la situación estaba muy lejos de como solían ser las cosas. No solo desde el punto de vista como padre, sino también desde la perspectiva como ejecutivo de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés).

Este episodio en mi casa dice mucho acerca de las expectativas del cliente de hoy en día en un mundo digital: esperan que participes con ellos en “tiempo real” (en el momento en que más importa), a nivel contextual (que el contenido sea “pertinente” para ellos), a través de un canal “conveniente” (que sea de fácil acceso a través de su dispositivo móvil); y que la “ejecución sea fiable” (la cena en realidad debe estar en la mesa según lo prometido).

Es evidente que esta “nueva generación” de clientes digitales está cambiando las reglas del juego. Están socialmente conectados en la red y mejor informados que nunca. Ellos esperan tener una experiencia omni-canal consistente.

En este contexto, la gestión necesita evolucionar más allá de los enfoques y tecnologías tradicionales. La próxima generación de CRM necesita realizar un cambio de paradigma y revolucionar las formas en las que las empresas se relacionan con sus clientes.

Deberá considerar:

• Involucrar a los clientes vs Administrar a los clientes
• Oficina frontal y trasera vs Oficina frontal
• Omni-canal vs Multicanal
• Predecir el futuro vs Informes del pasado
• Tiempo real y conetxtual vs No relevante.

La evolución de CRM debe provenir de una sola plataforma omni-canal que involucre al cliente.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Can you Text me when Dinner is Ready?”, consúltalo aquí.

SWF/DF