¿Te Comunicas Con Tus Clientes?

Muchas marcas, de hecho la mayoría, tienen una cuenta activa en al menos una red social. El propósito es tener vías de comunicación con sus clientes y con consumidores potenciales. Pero, ¿las marcas lo están haciendo bien?

Es cierto que tener presencia en las redes sociales es básico para cualquier marca, es más, para cualquier persona. Estamos en una época en la que si no estás en alguna red social, prácticamente no existes. Bueno, digamos que estás desconectado.

El objetivo de tener una cuenta en alguna red social es distinto para un usuario común y corriente, que para alguien que quiere extender su negocio. Según Our Social Times, “las marcas no entienden por qué los consumidores usan las redes sociales”.

De hecho, esa frase es el título de la nota. Y en ella se dice que la idea que tienen las marcas sobre por qué los consumidores las siguen en las redes sociales, no tiene nada que ver con los verdaderos motivos de los clientes.

Según las marcas, los consumidores entran a sus perfiles en las redes para buscar más información sobre los productos. Pero, en realidad las personas entran buscando ofertas y cupones de descuento.

¿Qué están haciendo mal las marcas?

Una parte es que las marcas piensan en cómo ellas están usando social media. Es decir, como una extensión de su negocio. Entonces, dedican más recursos y tácticas a tener información completa de sus productos.

Lo que las empresas están pasando por alto es un comportamiento básico del consumidor: éste quiere siempre comprar a un mejor precio. Así que, según la nota mencionada, los clientes interactúan para conseguir mejores ofertas.

Y mientras los consumidores…

La gente entra desde sus dispositivos móviles a buscar los productos que quieren adquirir y pasan horas navegando, comparando precios, hasta que encuentran justo lo que quieren. Un 47% de consumidores sigue a las marcas en redes sociales. Pero, dice Power More que sólo un 18% de las personas que realizan estas búsquedas llegan a comprar algo.

Por otra parte, los descuentos atraen a mucha gente, pero este año sólo un 66% de los consumidores realizaron compras enganchados por las ofertas, frente a un 71% del año pasado.

Los consumidores tienen distintas preferencias para recibir ofertas. Por ejemplo, van a comprar a las tiendas físicas después de recibir un cupón online. Otros están más cómodos con ofertas vía mail en vez de por mensaje de texto. Pero lo más popular es pertenecer a programas de lealtad.

Redefiniendo las redes sociales

Una de las críticas que algunas empresas han recibido respecto a su trato con los clientes es que se han dejado llevar por soluciones que giran en torno a costo-eficiencia o que han querido implementar, sin éxito, el autoservicio, señala The Boston Globe.

Las redes sociales representan un muy buen canal para tener contacto con los clientes y generar engagement con ellos. Pero hay que saber darles el enfoque adecuado.

Probablemente ya conoces algunos requisitos que una marca debe cubrir en las redes para fomentar una relación con los clientes: darle emoción a las publicaciones que compartes, mostrar un lado amigable y más humano para que los consumidores sepan que están tratando con personas.

Un punto muy importante es ser hospitalario con los clientes y que se sientan bienvenidos en tu sitio. Una de las cosas que ayudan a esto es poner recordatorios de lo importante que es para la marca que los consumidores interactúen con ella.

Los consumidores quieren ofertas, como dijimos arriba, pero también les atraen los contenidos interesantes, dirigidos especialmente para ellos, y entre más visuales sean mejor. ¿Qué pasaría si se combina un excelente contenido con buenas ofertas? Seguramente es algo que varios de los seguidores de las marcas consumirían con gusto.

Más allá de las ofertas

Es claro que la gente busca algo más que ofertas al seguir a sus marcas favoritas, porque hay publicaciones donde se dan consejos sobre mejores usos para los productos que resultan bastante populares.

Además de las ofertas, los clientes quieren tener más control sobre lo que ven en sus redes sociales, por eso hay que tener cuidado con la cantidad de publicaciones que se hacen en un día porque una frecuencia muy alta puede saturar a los consumidores.

Tener control sobre lo que ven es parte de las tácticas de personalización de marketing. Marketing Magazine indica que además de controlar el contenido y la publicidad que ven, los consumidores se han apoderado de las redes sociales como un medio para hacerle saber a las marcas lo que quieren.

Esos mensajes vienen acompañados de la exigencia de ser atendidos, y además enganchan a otros usuarios. Así que más vale que las marcas respondan de manera adecuada y a la altura de las expectativas de la gente.

Poner atención a lo que las personas dicen en las redes sociales sobre las marcas es hacer social listening.

¿Qué hacer con lo que dicen los clientes?

El hecho de que muchas marcas hayan pasado por alto que las personas las siguen en las redes sociales buscando ofertas y promociones, refleja que hay un análisis inadecuado de la información que obtienen de los clientes.

Quizá uno de los puntos débiles en el análisis de datos es la integración de toda la información que llega por distintos canales o que se enfoca en rasgos muy específicos.

La eficiencia para monitorear todos los datos que llegan por social media se está convirtiendo en un problema para muchas compañías, de acuerdo a Business Reporter.

Según dicha fuente, un cuarto de las empresas que recopilan información de los consumidores, no sabe cómo es procesada porque contratan servicios externos para hacer los análisis.

No hay peor ciego que el que no quiere ver

El 80% de las compañías creen que están dando un muy servicio al cliente. Este dato proporcionado por Business 2 Community, se complementa con que tan sólo el 8% de los consumidores están de acuerdo con el servicio que reciben.

Esto tiene mucho que ver con las redes sociales, porque son los canales por los cuales la gente manifiesta no sólo su opinión, sino la percepción que tienen sobre las marcas.

Lo que los clientes quieren son respuestas en tiempo real sobre cualquier duda que tengan. Esto se suma a la tendencia de los consumidores a tener más control dentro de todo el proceso de compra de productos.

Así que si entre las razones por las que la gente sigue a las marcas en las redes sociales, en primer lugar está la búsqueda de ofertas, en segundo mejores usos de los productos, en tercero se encuentra la exigencia de un mejor servicio.

Una mejor relación con los clientes

Cuando un consumidor va a realizar una compra, por lo general, realiza comentarios positivos sobre la marca, con esto se puede prever hacia donde va cada interacción. Puro Marketing apunta que hay un promedio de comentarios neutros sobre las marcas en las redes sociales. Esto podría estar relacionado con el bajo índice de compras a partir de social media.

Después de lanzar una campaña en algún medio, las marcas se dedican a reforzar con contenido dicha campaña. Esto puede resultar provechoso, aunque en muchos casos lleva a una repetición del mismo mensaje que podría cansar a los consumidores.

El contenido sigue siendo el pilar para difundir productos, servicios y la identidad de las marcas. Mantener una relación lo más personal posible con los clientes ayuda a que estos se sientan cerca de las empresas e incluso a desarrollen un lazo afectivo con ellas que se traduzcan en ventas. Pero el equilibrio entre estos elementos y la oferta de promociones que convengan a los clientes es un punto que habrá que fortalecer.

Tener las ofertas adecuadas es una manera de decirle a la gente que, además de querer vender, quieres hacerlo aportando un beneficio claro a los consumidores.

Redacción Círculo Marketing