Social Listening. Monitoreando Tus Redes Sociales

La tendencia, desde hace unos años, es que las marcas tengan presencia en las redes sociales. De esta manera, el posicionamiento de la marca es mejor y se crean mayores oportunidades de conseguir clientes. Decir esto, no es mucho más que un lugar común.
Como pasa con las tendencias, un día están de moda y al siguiente son sustituidas por alguna otra novedad que promete las perlas de la Virgen (de ventas) a las compañías. Sin embargo, la presencia en las redes sociales es mucho más que una tendencia por el simple hecho de que éstas han transformado la manera en la que nos comunicamos.
Las redes sociales cambiaron la forma en la que las personas se relacionan, acortaron las distancias e hicieron los tiempos de respuesta mucho más cortos. Esto marca un nuevo ritmo para las comunicaciones, tanto a nivel interpersonal, como para la industria en general.
Ya estás en las redes sociales. ¿Qué sigue?
Todo esto, que sigue siendo un lugar común, es algo que a veces se pierde de vista al plantear una estrategia de marketing para redes sociales. Para estar en las redes, y tener una ventaja competitiva real, no basta con simplemente estar ahí con una fan page.
Una cosa que es fundamental tener en mente, en cada paso de la estrategia de redes sociales que lleves a cabo, es que antes de ser clientes, consumidores o usuarios, quienes leen tus publicaciones, son personas que están interesadas en lo que estés promocionando, vendiendo o el tipo de empresa que eres.
Seguramente, si ya estás en las redes sociales, ocupas una buena parte de tu tiempo –o tu community manager lo hace- en publicar contenidos relevantes y oportunos para el público al que te diriges. Por lo general, nos quedamos contentos cuando los resultados de la campaña se traducen en un aumento rápido de seguidores. Sin embargo, toma en cuenta que la cantidad no siempre es el mejor indicador (Addictware)1.
Probablemente estás muy ocupado en generar conversaciones y que tus publicaciones tengan muchos likes, shares, retweets, etc. Pero, ¿en verdad estás teniendo una conversación con tus clientes, ese grupo de personas que ve tus publicaciones?
Conversando
Para tener una conversación, se necesitan un par de cosas: alguien que diga algo y otro que lo escuche, generando un intercambio de ideas. Platicar es, quizá, una de las situaciones más cotidianas que hacemos. Es más, lo hacemos tanto que deberíamos ser expertos.
Platicamos con el señor que nos recibe el automóvil en el estacionamiento del trabajo, con la chica de Starbucks que escribe nuestro nombre y una carita feliz en el vaso, con los compañeros de la oficina. Platicar está presente en muchas de las actividades que realizamos día a día.
Es obvio que hay una diferencia entre la manera como platicas con la gente en la calle y como lo haces con tus clientes en tus redes sociales. Y debe haberla, porque a la gente en la calle no quieres venderle cosas. Es más, la mayor parte del tiempo tú mismo eres un cliente. La diferencia está en que la audiencia a la que te diriges en las redes sociales, son clientes potenciales o actuales.
Pero, a pesar de que esa diferencia en las conversaciones es deseable y necesaria, no debería ser abismal. ¿Por qué dejar de hablarle a los usuarios como si no fueran personas? Seguramente, la respuesta inmediata de muchos será: “yo no lo hago, por eso personalizo mis publicaciones”.
Estar ahí para tus clientes
Es cierto que la personalización es una de las posibilidades más provechosas que nos ofrecen las herramientas digitales para mejorar las campañas de marketing social y llegar, de maneras más precisas, a las personas adecuadas. Pero la personalización no funciona sólo con poner el nombre de pila de tu cliente en un mail o en un mensaje –aunque ayuda.
Personalizar no solamente significa tener a la mano los análisis de segmentación de mercado y localizar a tu target ideal. Supongamos que lograste que tus seguidores se convirtieran en clientes. ¿Luego qué? Personalizar significa: estar ahí para tus clientes.
Muchas estadísticas nos dicen lo importante que es la atención al cliente basada en una comunicación directa con él. Por eso la importancia de contar con chats online y asesores que respondan a sus inquietudes. Esto es parte de un buen servicio al cliente. Eso se dice fácil cuando ya estás a un paso de lograr una venta, pero, ¿y en las redes sociales, donde apenas estás atrapando la atención del cliente?
¿Puedes dar un buen servicio al cliente en las redes sociales? La respuesta, definitivamente, es que sí. ¿Cómo? Estando ahí para tus clientes actuales y potenciales. ¿Cómo? Monitoreando tus redes sociales.
¿Qué debes medir?
Uno de los objetivos de tener un lugar en social media es conseguir engagement. Es decir, que los clientes se interesen por tus servicios y sean leales a tu marca. Para lograrlo, es esencial que les des la impresión correcta en cada interacción con ellos. Por eso, hay 3 cosas que siempre deben estar presentes en tu monitoreo de las campañas que emprendas:
- Fan page: si analizas tu fan page, podrás ver lo que la gente dice de ti, la imagen que tiene de la marca, lo que estás proyectando y las palabras con las que te relacionan. Con esto sabrás cuál es tu reputación
- Grupos: si seleccionas grupos específicos que sean ser relevantes para tu marca, puedes ver los gustos y preferencias de ese sector. Así, puedes redirigir y enfocar mejor tus estrategias de comunicación
- Monitoreo de otras redes sociales: esto te da más datos sobre el comportamiento de tus clientes (y aquí lo que nos importa son los hábitos de consumo), y lo puedes rastrear por sectores específicos
Una posibilidad para monitorear estos elementos, es la herramienta desarrollada por E.life, Buzzmonitor. Mundo Ejecutivo2, señala que escuchar al consumidor permite conocerlo mejor para ofrecerle productos que sean acordes a sus necesidades. Esa es la misión de las redes sociales para las empresas.
La importancia de monitorear tus redes sociales
La segmentación es muy importante para saber qué publicar y para quién. Pero, la publicación de contenidos, sea en el formato que sea, no sirve de nada si no le das seguimiento a tu estrategia de marketing social. Esto, en pocas palabras, significa: monitorear tus redes sociales.
El monitoreo te permite conocer el desempeño de tu estrategia, saber si está funcionando o no. También te permite saber lo que tus clientes quieren (Vuelo Digital)3. Esto es crucial para mejorar tus campañas, pero, y esto es quizá más importante, te dice lo que tus clientes están diciendo. ¡Ahí está la conversación!
Social listening
Seguir la relación que tus seguidores tienen con tus redes sociales te permite conocer sus gustos, preferencias de servicio y lo que dicen de tu marca.
Esta es la segunda parte necesaria para generar una conversación con tu clientes: escucharlos. Una de las mejores maneras que tienes para hacerlo es monitorear tus redes sociales. El monitoreo de redes sociales con este propósito se conoce como social listening.
Para llevarlo a cabo, no tienes que estar pegado 24/7 a una pantalla. Afortunadamente, existen una buena cantidad de herramientas digitales que te permitirán hacerlo con la periodicidad necesaria.
Herramientas digitales de monitoreo de redes
A continuación te presentamos una serie de herramientas disponibles para monitorear tus redes sociales.
En un ranking de 10 de las plataformas de monitoreo de redes, hecho por Hubspot4, recuperamos las 5 más convenientes:
- Social Mention: tiene un alcance muy amplio y puede medir las interacciones de los usuarios y las marcas en hasta 30 redes sociales. Algunas de los valores de medida que evalúa son: fortaleza, sentimiento, pasión y alcance
- Twazzup: permite dar un seguimiento bastante puntual de tu alcance en Twitter, además que es muy sencillo para primerizos y para saber lo que se dice de tu marca
- Addictomatic: es tan accesible como Twazzup, pero se centra en plataformas como WordPress, YouTube, Flickr y Ask.com. Su mayor ventaja es que te permite ver cambios en las tendencias de la industria y la reputación de tu marca
- HowSociable: evalúa cada red social con una puntuación específica, de hasta 12 redes sociales en la versión gratis, y 24 en la de paga. Puedes usarla para rastrear la actividad de tu competencia, además de la tuya
- IceRocket: mide, de manera muy clara y gráfica, Facebook, Twitter y muchos blogs en más de 20 idiomas, en periodos de tiempo muy específicos. Te pone al tanto de las publicaciones en blogs con mayor ranking, lo que te permite estar enterado de las tendencias con las que deberías alinear tus campañas
Quizá una de las herramientas más populares es Hootsuite, y hay que incluirla en la lista. Esta plataforma, dice ecommfans5, además de darte un monitoreo sencillo de tus redes, te permite gestionarlas y programar publicaciones en distintas redes sociales. En su versión gratuita, puedes administrar 3 redes, mientras que en la de paga te da la posibilidad de organizar en bloque las redes en las que quieres publicar. Aunque es más efectiva en la versión de escritorio, también está disponible para dispositivos móviles.
Siempre conectados
Junto con el creciente uso de los dispositivos móviles, nos hemos acostumbrado a estar constantemente revisando las publicaciones que aparecen en las redes sociales. Es un hecho que hoy en día estamos conectados casi todo el tiempo.
Simplemente, en México, existen 53.9 millones de usuarios de internet, de los cuales, el 85% tienen una cuenta en al menos una red social. El promedio de conexión de estos usuarios es de 6 horas diarias, según CNN Expansión.6
Entonces, las empresas que tengan una buena presencia en las redes sociales, se están abriendo, al menos, a un mercado de más de 3 mil millones de potenciales consumidores, si consideramos que esa es la cantidad aproximada de usuarios de internet a nivel mundial (Marketing 4 eCommerce)7. Encontrar tu espacio en ese enorme mercado de oportunidades es el reto.
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- http://addictware.com.mx/blog/7591-conoce-los-indicadores-clave-de-desempeno-en-el-marketing-digital
- http://mundoejecutivo.com.mx/management/2015/01/27/3-nuevas-estrategias-monitoreo-redes-sociales
- http://www.vuelodigital.com/monitoreas-tus-redes-sociales-pudieras-estar-perdiendo-mucho/
- http://blog.hubspot.es/marketing/10-herramientas-gratuitas-para-monitorear-tu-marca-en-redes-sociales
- http://www.ecommfans.com/como-gestionar-las-redes-sociales-con-hootsuite/
- http://www.cnnexpansion.com/emprendedores/2015/05/20/escucha-que-dicen-de-tu-marca-en-redes-sociales
- http://marketing4ecommerce.mx/habr-36-mil-millones-usuarios-internet-2018/
Redacción Círculo Marketing
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