Trata a tus clientes como amigos cercanos y lo serán de tu marca

Por Matt Villano.

En el mundo de la hospitalidad y el servicio al cliente, una buena impresión puede durar mucho tiempo. Si un invitado que muestra firme lealtad a la marca siempre ordena las mismas bebidas cuando se hospeda en un hotel, el invitado estará feliz cuando los miembros del personal tengan en cuenta esta preferencia y se las entreguen la próxima vez sin que él las solicite siquiera.

Bienvenido al maravilloso mundo de los clientes comprometidos, o clientes “involucrados”, personas a las que les gusta que las empresas sean proactivas en el servicio al cliente y que hacen frecuentes conexiones con una empresa en particular, usuarios que anhelan sentir que son más que solo otro rostro.

Una mirada más profunda a los datos indica que basan más su lealtad en valores compartidos, ofertas o descuentos, y que hacen un mayor esfuerzo que el consumidor común para comunicar sentimientos positivos acerca de productos y servicios en línea de la empresa.

Tony Hsieh, Chief Executive Officer de Zappos.com, se refiere a estos clientes como “conectados emocionalmente”, y señala que pueden llegar a ser el elemento vital de la estrategia de servicio de una marca si se los trata apropiadamente a través del tiempo.

Janelle Barlow y Dianna Maul enfatizan en la empatía y en realmente escuchar a los clientes, no sólo para saber lo que están pensando, sino también para encontrar la manera de maximizar los pequeños cambios en las políticas de comunicación y servicio al cliente en todos los ámbitos.

Por supuesto que hay un límite en la cantidad de comunicación proactiva que una empresa puede generar antes de que el cliente comience a enfadarse. Ese límite va a ser diferente para cada cliente. Aun así, hay una línea que no querrás cruzar. Siempre corres el riesgo de molestar y/o exceder la comunicación.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “How to Capitalize on Customers’ Emotional Connections”, consúltalo aquí.

SWF/DF