Calidad por Encima de las Ventas

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La calidad de vida de los miembros de una organización, así como la de sus clientes siempre ha sido importante. Sin embargo, antes no se valoraba tanto debido a múltiples factores, como son el ejercicio de poder, las estructuras rígidas, la publicidad tradicional, los comportamientos de los mercados y la visión clásica de la administración de empresas, entre otras. Hoy en día vemos que son cada vez más las organizaciones que revalúan sus prioridades.

La situación actual no se trata de algo nuevo, en el sentido de que antes era inexistente, sino de una percepción distinta en la cual las personas han tomado el centro de la atención. Tanto dentro como fuera de cada empresa, el enfoque de los procesos y productos del trabajo priorizan la satisfacción de la gente. Esto, claro, no avanza en todas partes a la misma velocidad; ni siquiera en una misma empresa sucede por igual.

País, tamaño de la organización, clientes, industria, departamento, junto con otros factores como la visión de la empresa y el liderazgo a su cargo, influyen en la adopción y adaptación a las nuevas formas. Por ejemplo, es más común que una empresa que apareció este año, de manera natural se centre en la satisfacción y calidad de vida, que una empresa familiar con 150 años de “hacer las cosas como es tradición aquí”. Siempre hay excepciones, pero sucede lo mismo con algunas áreas: con cierta frecuencia, incluso dentro de los negocios más vanguardistas, los vendedores siguen con la presión de cumplir cuotas para ganar comisiones y conservar su trabajo.

No significa que esto esté mal, pero si vender por vender es la prioridad máxima de una organización, entonces sí deben revisarse sus motivos y contemplar la posibilidad de que se está cometiendo un error. Un ejemplo clave lo puso recientemente Wells Fargo, el gigante de servicios financieros. La semana pasada la compañía hizo de conocimiento público que, de forma oficial, a partir del próximo 1° de enero los ejecutivos de sus sucursales no tendrán metas de ventas por cumplir de acuerdo con Forbes.

Como en muchos bancos, los supervisores de cada sucursal fijaban metas, que consistían en que cada ejecutiivo abriera un determinado número nuevo de cuentas al mes. El CEO de Wells Fargo dejó claro que el enfoque para todo el personal que labora en estos sitios será el de la satisfacción de los clientes, no el de vender. Eso, a su vez, tendrá efectos positivos en los empleados, quienes no trabajarán con el estrés diario de cumplir con las metas.

El otro lado de la moneda

Cabe destacar que si bien la decisión tendrá consecuencias positivas para quienes se relacionan con la marca, el origen de la misma no es del todo esperanzador. Recientemente salió a la luz que durante años, Wells Fargo ha abierto 2 millones de cuentas falsas, lo que ocasionó a su vez el despido de 5,300 empleados, según CNN. Estas cuentas (de crédito, ahorro y más) no eran simples fantasmas, sino que eran abiertas con datos de personas reales, con la finalidad de alcanzar metas de ventas y ganar bonos. A su vez, le generaban cuotas a los clientes, ganancias al banco, así como problemas ante la ley.

Los empleados del banco abrían las cuentas con la información de los clientes, y utilizaban el dinero de cuentas que dichos clientes tenían previamente para realizar movimientos. Todo esto sin autorización de ninguno de ellos, por lo cual el senado de EUA está teniendo audiencias con miembros directivos, pues el comportamiento antiético parece haber permeado a toda la organización. Incluso la senadora Elizabeth Warren dijo que Stumpf debería ser investigado por actividad criminal.

Las cuentas falsas datan desde, por lo menos, 2011 y Stumpf declaró que tales actividades llegaron a su conocimiento en 2013; ahora revisan sin todo comenzó quizás desde 2009, según reportó The New York Times.

Las decisiones, buenas y malas, de los líderes, afectan a toda la empresa, así como a sus empleados y clientes. Es imposible separar a unos de otros y la reputación no debe ser sólo una apariencia, sino tiene que estar fundamentada en acciones y hechos reales. Los bancos son en particular entidades que nunca han gozado de mucha fama ante sus clientes, se les ve más bien como un mal necesario.

Por ello es que aunque la decisión reciente de eliminar las cuotas de ventas es un ejemplo a seguir, para eliminar algo del estrés de los trabajadores y enfocarse en la calidad de vida de éstos y los clientes, la lección más importante que nos dio Wells Fargo está en la falta de ética y cuidado al administrar una organización, así como sus terribles consecuencias.

Redacción Círculo Marketing

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