Expectativas Y Decisiones Desafortunadas

Ya hemos hablado de cómo es que cada una de las decisiones de una marca impacta en la experiencia del cliente. En especial, cuando se trata de crear expectativas sobre lo que incluirá un nuevo producto, ya que incluso algunas campañas de marketing tienen como centro que la gente se emocione por anticipado, para generar ruido alrededor de un producto nuevo o un servicio que pronto llegará al mercado.

Sin embargo, hay momentos en los que esto se sale de las manos y las compañías que no logran manejar las expectativas de sus clientes de forma adecuada, pueden sufrir problemas serios, pues se entrega a los clientes algo muy distinto de lo que esperaban recibir. Esto mismo sucede cuando la retroalimentación que recibe una compañía por parte de sus clientes es clara, pero deciden tomar acciones que arruinan una experiencia buena, en lugar de satisfacer más a los consumidores.

Ambos casos se relacionan con las expectativas. La diferencia principal es que en el primero aún no sale algo al mercado, mientras que en el segundo ya está disponible y los usuarios comienzan a especular sobre el futuro del mismo o novedades de la marca, lo cual sucede más con servicios o licencias de software. Este fin de semana pudimos ver dos casos en los que esto comenzó a suceder a dos marcas, de lo cual otras pueden aprender.

Las expectativas generadas por Hello Games

En diciembre de 2013, durante un evento de videojuegos llamado “Premios VGX”, el estudio independiente Hello Games presentó No Man’s Sky, juego de exploración espacial que promete mucho y será lanzado el próximo 9 de agosto. Desde sus primeros anuncios la falta de detalles, con afán de no arruinar las sorpresas, han generado mucha especulación sobre el universo digital que han desarrollado los creadores.

Las expectativas de algunos son muy altas y una persona consiguió una copia el viernes 29 de julio, por la cual pagó $1,250 dólares de acuerdo con la BBC. Tanto él, como otros usuarios que comenzaron a adquirir copias por adelantado han mostrado grabaciones de sus sesiones de juego, las cuales han emocionado a algunos y decepcionado a otros.

Siempre hay quien hace algo similar, sin embargo las controversias y debates en Internet coinciden en que las expectativas altas, sumadas a la falta de claridad sobre lo que se podía esperar del juego, son factores que han contribuido para polarizar a los fanáticos (del material promocional). El estudio está bajo la mira de muchos y no faltarán quienes digan que el juego es malo, lo cual pudo evitarse con mejor comunicación.

El error de Pokémon Go

Pokémon Go es un juego sencillo y sin algo sobresaliente, hecho para móviles. Su éxito es haber aprovechado la realidad aumentada y el amor por una marca con 20 años de existencia, para ofrecer entretenimiento a los usuarios. Después de anuncios hechos en junio y julio sobre el futuro del juego y características que llegarían al mismo, la decisión más reciente fue terrible.

Un juego que depende de GPS y en el cual es valioso saber dónde encontrar a las criaturas que dan el nombre a la franquicia, arruinó el rastreo de las mismas. Esto ya que en lugar de arreglar la función propia del juego, que tenía fallas, la eliminó por completo, además de pedir a servicios de terceros que ofrecían soluciones similares (y funcionales) que suspendieran dichas actividades.

Esto representa un gran riesgo, pues muchos usuarios han expresado descontento ante la decisión de Niantic y han dejado de jugar. Esto no le conviene a la compañía, pues además del dinero usado en bienes virtuales dentro de la aplicación, recolectan mucha información geográfica sobre hábitos y rutinas de la gente. De acuerdo con Forbes estos datos podrían ser monetizados más tarde a través de publicidad dirigida, por ejemplo.

Es por todo esto que no resulta conveniente dejar expectativas fuera de control, al igual que la comunicación ineficiente con los clientes tienen un alto potencial de perjudicar a una marca.

Redacción Círculo Marketing