La paradoja de la atención al cliente y el crecimiento del negocio

De acuerdo con el portal Win the Costumer, las empresas que se esfuerzan por tener un buen servicio al cliente crecen exponencialmente. Según información de un estudio realizado por SalesForce, un aumento de 5% de retención de clientes aumenta 125% las ganancias de la empresa y por lo tanto su rentabilidad.

Sin embargo las grandes empresas se enfrentan un problema mayúsculo: entre más grandes sean, su atención al cliente decrece. Según un estudio realizado por Institute of Customer Service por 10% que la empresa crezca, existe un decremento de 1.5% de insatisfacción del cliente.

El que mucho abarca, poco aprieta, dice el dicho. Es un extraño ciclo donde las empresas que otorgan buen servicio crecen, pero entre más lo hacen, menos atención puede ponerle a sus clientes.

Los clientes requieren, muchas veces, la atención personalizada de la marca. Un contacto humano con quien comunicarse. Sin duda las tecnologías han ayudado a sobrellevar la recepción de las opiniones y necesidades de la audiencia, sin embargo pueden correr el riesgo de despersonalizar la atención.

Las empresas medianas son las que mejor sortean este problema, gracias a su flexibilidad y preocupación por el cliente. Aún tiene la capacidad de vigilar todos sus procesos y tiempo de atender a su consumidor.

En nuestro papel de clientes, percibimos cuánta atención nos presta una empresa. Desde su plan de comunicación hasta el soporte que recibimos. Por ello, las empresas deben preocuparse por llevar a cabo una estrategia de comunicación efectiva y cálida con los clientes.

Además, deben poner atención a la satisfacción que su producto o servicio provoca en el consumidor. Ayudarle cuando lo requiera con un servicio eficaz que requiere algunas personas expertas en tu producto.

El reto no es imposible, una empresa grande que continúa dando buen servicio es la ideal y puede existir siempre y cuando tenga los mecanismos óptimos para lograrlo.

SWF/DF