Ecommerce Según Amazon

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Ecommerce Según Amazon

Amazon es un gigante del ecommerce. Es más, podríamos llamarle EL gigante del ecommerce. Su existencia no sólo ha marcado la pauta en este ámbito. Muchos buscan seguir sus ejemplos y en ocasiones las prácticas de Amazon se vuelven la norma que rige a las tiendas virtuales y en general cada una de sus decisiones de negocios se convierte en noticia.

Hay varias razones para su fama y éxito. Muchos consideran que el modelo de negocios de Amazon revolucionó al ecommerce por completo. Desde la eficiencia extrema para lograr tiempos de entrega sin comparación, hasta las facilidades para el surgimiento de comunidades conformadas por sus clientes. Claro, no podemos olvidar los procesos de compra de no más de dos clicks y mucho más de lo que hemos aprendido de este sitio web. Amazon nos ha enseñado mucho y no deja de sorprendernos con su diversificación de negocios constante, así como su éxito que pareciera ser perpetuo.

Hoy en día Amazon no sólo vende libros, sino artículos de todo tipo, así como oferta de streaming (la cual incluye contenido original) y hasta servicios de almacenamiento web. Sus estrategias comerciales en fechas como Black Friday y Navidad les generan un aumento en ventas sin comparación. Por ejemplo, el año pasado la empresa estadounidense rompió récords durante el último mes:

  • Entregaron mercancía en 185 países según Time
  • Reportaron su mejor diciembre en sus 21 años de historia
  • Tuvieron, tan sólo en el último mes de 2015, 3 millones de nuevos suscriptores a Amazon Prime
  • A pesar de ser una fecha estadounidense, Black Friday les dio ventas en todo el mundo
  • Se estimó un incremento de 32% en sus ventas en Reino Unido, en comparación de las de 2014, según International Business Times

No obstante, muchos de sus logros vienen acompañados no sólo del desarrollo de tecnología y la implementación de diseño orientado a usuarios. También hay algunos aspectos negativos del triunfo de este gigante corporativo. Algunos son lecciones que debemos aprender para no cometer esos errores. Otros son consecuencias directas inevitables que no son su responsabilidad.

Lo bueno y lo malo de Amazon

Desde sus inicios en 1995 la empresa permitió a sus clientes compartir reseñas y opiniones de cualquier tipo acerca de los productos que compraban. Hoy en día es una de las mejores prácticas de ecommerce y nadie sugeriría lo contrario, pues se considera un elemento para facilitar el surgimiento de comunidades de clientes en línea.

Sin embargo, en ese entonces fue una idea que parecía presentar más riesgos que beneficios. Después de todo es más común que los clientes presenten quejas a que emitan comentarios positivos. Como es dicho popularmente: un buen trabajo es el que pasa desapercibido.

Si los clientes están satisfechos, lo demostrarán con recomendaciones a sus conocidos y compras repetidas, pero si tienen problemas sí nos lo hacen saber. Ofrecer un espacio para comentarios por parte de los compradores parecía darles un sitio para poner frente a todo público sus quejas.

El éxito que tuvieron ahora es bien conocido: tanto comentarios positivos como negativos ayudan a los visitantes a decidir qué comprarán. Además esta dinámica es la base para la sensación de pertenencia y comunidad del sitio. La publicidad tradicional ya no ayuda tanto como antes a vender, pues la gente confía más en sus pares y Amazon se ha convertido en el repositorio más grande de reseñas de productos hechas por consumidores, según Bloomberg.

Claro que no todo es perfecto. De la mano de cualquier sistema, vienen aquellos que quieren explotar sus debilidades. En los comentarios y reseñas no es raro encontrar aquellas que son pagadas o publicadas por amigos y familiares de los vendedores.

Se estima que entre el 10% y el 15% de las reseñas de productos en internet sean pagadas por las personas y compañías que los venden, según Gartner. Esto es un gran problema cuando eres el sitio líder en este contenido. Si a ésas agregamos las que los mismos vendedores hacen con cuentas falsas y aquellas publicadas por sus amigos y familiares, pueden alcanzar hasta el 30% del total de opiniones en línea, según Forbes.

¿Cuál ha sido la respuesta de Amazon? Como siempre, optimizar el uso de la tecnología e innovar. El error de muchos es que si algo funciona, no se le presta la atención suficiente para notar cuando la situación cambia. Otra lección de esta compañía es no permitir que eso suceda.

La implementación de un software específico capaz de “aprender” ayudará a mejorar la experiencia de todos. Ya que sería riesgoso (legalmente) moderar cuál contenido de usuarios se publica y cuál no, su algoritmo identificará cuál es más útil para los compradores, según su propio comportamiento y lo que opinen al respecto. Así es, desde el año pasado se puede opinar sobre las opiniones.

Asimismo también dará prioridad a lo más reciente y a lo que opinen aquellas personas que compraron el producto en Amazon, según Cnet. Esto último debido a que hasta ahora cualquiera puede publicar a pesar de no haber comprado en el sitio. Aunque parezca ilógico, debemos recordar que son elementos como éste los cuales generan una comunidad entre los visitantes y a la larga permiten monetizar la relación con ellos.

Otro aspecto primordial que provee una experiencia singular de ecommerce, es el envío veloz que tienen a casi todo el mundo. La práctica tan recomendada de ofrecer envío gratis con un mínimo de compra no es nueva, pero Amazon la ha capitalizado como pocos.

En 2013 el mínimo gasto que debía hacerse para obtener envío gratis subió de $25 USD a $35 USD. El mes pasado se aumentó a $49 USD de acuerdo con Fortune. La estrategia es clara: por un lado hacer que la gente gaste más; por el otro, convencen a más usuarios de inscribirse a Amazon Prime, por $99 USD anuales.

Dicho servicio incluye envíos gratuitos sin mínimo de compra, descuentos, streaming de música y video, y más. Su apuesta es tener más suscriptores que sean consumidores frecuentes y prefieran usar Amazon en lugar de servicios como Netflix, Hulu Plus, Spotify y Pandora, entre otros.

Recordemos que incluso tienen planes en el corto plazo para utilizar drones como método de envío. En enero confirmaron que esperan usar vehículos voladores no tripulados, de menos de 30kg para trasladar hasta 16km los paquetes de menos de 3kg en menos de 30 minutos, de acuerdo con Ars Technica. Si todo sigue como hasta ahora, sus competidores aprenderán pronto y sacarán provecho de sus esfuerzos para abrir el campo.

En unos años sería común ver el cielo con drones que lleven paquetes. Incluso las compañías de paquetería podrían hacerlo dentro de las ciudades, si representa un ahorro en gasolina, tiempos, salarios y experiencias satisfactorias.

Claro que la eficiencia de Amazon tiene un costo alto. Varias veces las condiciones de trabajo de la empresa han sido criticadas. En especial hay varios puntos muy cuestionables sobre cómo viven sus trabajadores en las bodegas. Al parecer los robos son frecuentes y recientemente se implementaron técnicas de miedo para disuadir esta conducta, según Bloomberg.

Si bien se necesita evitar los robos y castigarlos, la humillación y presión que la empresa está usando contra sus empleados que no han robado nada es algo que, según algunos, podría estar en el límite del maltrato.

Otro efecto negativo de Amazon y producto de la falta de adaptación del mercado, es que muchas librerías físicas pequeñas, principalmente dentro de EUA, quebraron o vieron problemas financieros desde 2000 a la fecha. Esto es fácil de entender, pero una lección que aprender: debemos adaptarnos constantemente. El asunto se volvió irónico cuando Amazon decidió que abrirá cientos de tiendas físicas en las cuales quiere replicar su modelo online, según The Wall Street Journal.

¿Quién es Jeff Bezos?

En gran parte, lo bueno y lo malo de Amazon surgen como efecto de su liderazgo. El fundador y presidente de la compañía es Jeff Bezos es alguien de quien vale la pena hablar un poco. Principalmente ya que es una figura controversial, pero que si algo sabe es ofrecer experiencias magníficas a sus clientes, con lo cual los cautiva, los convierte en promotores y sigue atrayendo a nuevas audiencias día con día.

De él se pueden decir algunos datos significativos:

  • Fundó y dirige Amazon desde ese momento en 1994
  • Fue de los primeros inversionistas de Google
  • Compró The Washington Post en 2013
  • En 2000 creó Blue Origin, compañía de viaje espacial turístico y comercial
  • Ha invertido en múltiples compañías de tecnología, así como hecho donaciones a varias organizaciones ambientalistas y proyectos emprendedores
  • Ha sido criticado por fomentar prácticas crueles con sus empleados

Amazon parece que seguirá en el juego por mucho tiempo. No sólo eso, sino que continuará marcando el camino a seguir para muchos en lo relacionado con ecommerce. ¿Llegará el momento en el que vayan demasiado lejos? Por ahora si algo debe quedar claro es que la prioridad debe ser la experiencia de todos aquellos que entren en contacto con nuestra marca.

Redacción Círculo Marketing

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