¿Sabes Lo Que Tus Clientes Opinan De Ti?

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¿Sabes Lo Que Tus Clientes Opinan De Ti?

Seguramente ya sabes que la opinión de tus clientes es muy importante. Claro: tu negocio depende completamente de que les gustes tanto como para comprar tus productos y servicios. Es más, tu panorama ideal sería que te elijan siempre y que sean leales a tu marca.

Pero, ¿sabes realmente lo que le cuesta a tu negocio la opinión de tus clientes? ¿Sabes cómo recoger esa información y cómo utilizarla a tu favor? ¿Sabes cómo motivar que opinen sobre ti?

Una de las formas más antiguas de publicidad es la recomendación boca a boca. Cuando haz hecho un buen trabajo como empresa, tus productos y servicios cuentan con la calidad esperada, y tu equipo de trabajo es amable con los clientes, es muy probable que de manera natural, la gente hable bien de ti. Eso es buenísimo.

Con la evolución de la publicidad y el marketing, hasta llegar al marketing digital, las recomendaciones de boca en boca, también cambiaron. Ahora, son publicaciones en las redes sociales, comentarios en los sitios web, etc.

¿Qué significa para el marketing la recomendación boca a boca?

Cuando una persona habla sobre tu marca o servicio, sólo puede significar dos cosas: 1) que lo hiciste muy bien o 2) que lo hiciste muy mal. Resulta obvio cuál de estos dos motivos te conviene más. El punto es que en ambos casos, dejaste una impresión memorable en el cliente.

Lo que queremos es que te recuerden por el buen trabajo que hiciste –cosa que depende directamente de la cultura de customer experience que tengas en tu empresa. Pero, ¿qué ganas con esto?

Es probable que, algunas veces, estas recomendaciones hagan que otras personas consuman tu marca. Pero, el mejor de los casos es que ganaste la confianza de quien te recomendó y eso se traduce en una fidelidad del consumidor que es invaluable. ¿Cómo sabes que tus clientes confían en ti? Por sus comentarios.

¿Cómo te afectan los comentarios de tus clientes?

Los comentarios de tu clientes pueden reforzar la presencia de tu marca o bien destruirla. En los negocios, buena parte del éxito depende de la reputación. Así que, si los usuarios de tus productos hablan mal de tu servicio, esa será la experiencia que transmitan a otros.

Actualmente, el 80% de los consumidores confían en los comentarios publicados por otras personas en un sitio, tanto como si alguien se los dijera en persona, afirma Tech In Asia1. ¿Por qué? Porque los consumidores aprovechan las opiniones de otros que ya han probado el servicio, pues esto les puede ahorrar dinero y tiempo.

Lo que dicen de ti, es lo que eres

Generar confianza en tus clientes es fundamental, no sólo para ganar su lealtad, sino también para que lo que digan de ti aliente a otros a acercarse a tu marca y tener nuevos clientes.

La mayor ganancia que obtienes de los comentarios de tus clientes es validación social. Word Stream2 dice que el hecho de que los usuarios aprueben lo que haces, es una buena herramienta de venta, porque propaga tu buen trabajo.

Claro, que alguien puede tener la maravillosa idea de publicar comentarios buenos sobre su propia marca, enlistando las virtudes de usarla. Pero esto puede resultar no tan bueno como pareciera. Los consumidores pueden detectar si los comentarios son de usuarios genuinos o no. Y créenos: lo sabrán.

Esto, lejos de volverse un buen recurso de venta, puede resultar chocante e incluso reflejar inseguridad sobre lo que la marca tiene que ofrecer al cliente. Y un cliente defraudado, difícilmente volverá a acercarse a tu marca.

¿Cómo obtener comentarios de tus clientes?

La opción no es inventarse los comentarios, porque en cierto sentido, es muy parecido a mentirle a los clientes cuando lo que quieres es ganar su confianza. Tampoco puedes sentarte a esperar a que los usuarios comenten, porque, hay que admitirlo, no todos están dispuestos a tomarse el tiempo de hacerlo.

Entonces, ¿cómo vas a obtener los comentarios de tus clientes? Es obvio que no te vas a parar en un centro comercial a repartir encuestas de servicio, especialmente si tienes una tienda online. Kissmetrics3 ofrece una lista de posibilidades para saber qué es lo que tus clientes piensan de ti:

  • Reviews en Facebook: si tu página en esta red está activada como negocio, incluye una sección para reseñas o comentarios. Aquí lo que tienes que hacer es invitar a tus seguidores a que comenten
  • Recomendaciones en LinkedIn: si tus empleados y todas las personas que han trabajado contigo están activas en esta plataforma, puedes pedirle que recomienden tus servicios basándose en la experiencia que tuvieron contigo. En caso de tus empleados sean los que publiquen, esto mostrará un lado más íntimo de la compañía, que ningún cliente podría tener
  • Videos en YouTube: en una época en la que lo visual domina más que nunca las formas de comunicación, mostrar un video de clientes satisfechos con tu marca, es valiosísimo. Puedes preparar un pequeño set en el que se vea el logo de tu marca y pedirles un mensaje breve y positivo
  • Local Search Directories: este tipo de servicio, ofrecido por Google Places, Yahoo Local, entre otros, permite que la gente escriba reseña sobre los lugares que visita. Utilizar estas herramientas permite que en las búsquedas de Google, aparezcan los lugares con mayor número de reseñas
  • Alertas en Google y Social Mentions: Con estos recursos puedes identificar cada vez que alguien menciona tu marca en cualquier sitio, y ver lo que están diciendo de ti

Los comentarios de tus clientes y SEO

Así como puedes activar alarmas en Google para saber cuando alguien te menciona, Yelp4 es un directorio de negocios y locales en el que los usuarios pueden escribir reseñas de los lugares que han visitado.

Las personas buscan, en promedio, dos o tres reseñas antes de decidir hacer una compra, de acuerdo a Business 2 Community5. Según esta fuente, muchos estudios muestran que estar en Yelp ha ayudado a incrementar los ingresos de algunos negocios hasta en $8,000 dólares por año. También reporta que el 90% de los usuarios de este directorio, hacen sus compras basándose en los comentarios positivos que leen ahí.

Sin importar la plataforma que utilices para darle la oportunidad a tus clientes de que expresen su opinión sobre ti, asegúrate de que cuenten con:

  • Una app descargable para dispositivos móviles
  • Un directorio de negocios locales
  • Más de 200,000 usuarios activos

Si recibes muchas reseñas o comentarios, la mención de tu marca en ellos hará que rankees en SEO. Claro, es mejor aparecer por un excelente servicio que por haber desatado el odio de los consumidores.

Midiendo los comentarios

Dado que la idea es que los comentarios positivos de los clientes se conviertan en ventas e ingresos para tu compañía, es fundamental que puedas procesar la información que obtienes de ellos y usarla para generar nuevas estrategias que lleven a mayores ingresos.

Una herramienta que puede ser muy útil para medir los comentarios sobre tu marca es Reputation Aegis. Esta es una plataforma que recopila el feedback proveniente de los clientes. En su nueva versión 3.0, además, incluye opciones de análisis de reputación de la marca. Así que con ella puedes monitorear la experiencia de los clientes y la imagen que tiene tu empresa.

Entre las utilidades de Reputation Aegis 3.0, dice Digital Journal6, se encuentran:

  • Recolectar, administrar y promover el feedback de los clientes. Con esto impulsa la imagen positiva de las marcas
  • Puede usarse en 8 idiomas diferentes, y hacia finales de este año incluirá otros más
  • La página de reseñas puede ser embebida dentro del sitio web de la compañía o en Facebook
  • Arroja reportes que pueden ser presentados como parte de una estrategia de marketing

Sus beneficios son:

  • Da más awareness sobre la marca
  • Aumenta las conversiones
  • Ayuda a entender el proceso de decisión de compra de los clientes
  • Aumenta el tráfico hacia el sitio

Lo que hace Amazon

El gran retailer y pionero en ecommerce, Amazon, desarrolló una plataforma que selecciona los comentarios que serán más útiles para el consumidor. El sistema aprende qué reseñas mostrar, dándole mayo peso a las más recientes, a las publicadas por usuarios frecuentes del sitio y a las más votadas, señala CNet7.

Amazon es una de las empresas que más se ha beneficiado de los insights de los consumidores, porque ha sabido capitalizarlas, para promocionar artículos, impulsar nuevas compras, pero sobre todo, para mejorar cada vez más su servicio.

Sin embargo, a pesar de la innovadora manera de dar información útil a los clientes, algunos han acusado al gigante de las ventas online de espionaje. ¿Suena exagerado? The Guardian8 dice que Amazon ha elevado las exigencias de las reseñas, provocando una especie de censura sobre los comentarios publicados.

Por ejemplo, supongamos que escribes un comentario sobre un libro. Si el sistema detecta que eres amigo del autor, tu reseña no formará parte de la selección que Amazon mostrará a otros usuarios. Esto lo hace con el fin de que las opiniones que aparecen en el sitio, sean lo más honestas y objetivas posible.

Dado que Amazon es muy educado, en caso de que no califiques para escribir una reseña, te lo dirá mediante un mail. Lo malo de este filtro es que el hecho de seguir a una persona en alguna red social, puede descalificar la experiencia que tuviste como consumidor de su producto.

Aumenta la cantidad de comentarios que recibes

Dicen que en el pedir estar el dar, y muy probablemente esto aplique también a la hora de invitar a tus clientes a opinar sobre tus servicios. Una forma creativa de pedirles que dejen un comentario puede ser una buena motivación. Pero, ofrecerles algo a cambio, es aún mejor.

Si estás consciente de lo que las reseñas de tus clientes valen para tu empresa, no tendrás reparo alguno en recompensarlos por su participación. Lo que puedes hacer es darles algún descuento en su siguiente compra o darles algún servicio gratis, por ejemplo, el envío. Aquí tu ingenio tiene que intervenir y ponerse a trabajar para que tus clientes quieran opinar sobre ti.

 

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  1. https://www.techinasia.com/talk/customer-reviews-mar-brands-reputation-fix/
  2. http://www.wordstream.com/blog/ws/2015/05/05/customer-testimonials
  3. https://blog.kissmetrics.com/customer-testimonials/
  4. http://www.yelp.com.mx/culhuacan-df-mx
  5. http://www.business2community.com/seo/how-customer-reviews-boost-your-local-seo-01271834
  6. http://www.digitaljournal.com/pr/2612581
  7. http://www.cnet.com/au/news/amazon-updates-customer-reviews-with-new-machine-learning-platform/
  8. http://www.theguardian.com/books/2015/jul/09/amazon-accused-big-brother-tactics-customer-reviews-jas-ward

 

Redacción Círculo Marketing

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