Enganchar al Cliente aunque las reglas hayan Cambiado

Por: Johann Wrede

Información es poder. Este dicho es más cierto hoy que nunca, que los consumidores han cambiado la forma de evaluar, comprar y usar los servicios. Esto no es un problema, porque las reglas cambian y la gente se adapta. Pero, si las compañías no se transforman también, los clientes se sienten incomprendidos, y eso está sucediendo ahora.

Los consumidores han adoptado rápidamente nuevos canales y formas de compra. Sin embargo, las compañías no están respondiendo a la velocidad adecuada. Y no es porque no quieran, sino porque han invertido en recursos y procesos que funcionaron por años, en un modelo en el que ellas controlaban el proceso de compra-venta porque controlaban la información.

Esa forma lineal del proceso es ahora completamente obsoleta. Esto sucedió gracias al acceso directo e inmediato a cualquier hora, en cualquier lugar. Las personas buscan información en Google y la opinión de otros consumidores sobre los servicios de Amazon o Facebook. Y más importante aún, están entrando a tus portales en busca de información específica.

Esto sugiere que necesitas enganchar a los clientes desde diferentes canales, y mantener conversaciones para hacerte presente en tu audiencia e identificar sus necesidades, incluso si ellos no las han visto aún. Un ejemplo de esto es Apple Pay, ¿sabías que necesitabas una app adicional para poder pagar desde tu teléfono antes de que Apple saliera?

Lo que necesitas es mejorar la presencia de tu marca en las primeras etapas de decisión de compra de los clientes. Y un buen lugar para empezar es con los clientes que ya tienes, porque ellos ya están interesados en tu marca.

Encuentra maneras de motivarlos para hablar de ti en sus redes sociales. Y tienes que monitorear lo que se diga en esos canales, incluso si eres B2B, debes estar al pendiente de las redes y generar conversaciones.

Las compañías pueden adoptar rápidamente nuevas tecnologías, lo que les permite estar más en contacto con los consumidores y sus demandas. Este es el momento para voltear a ver a tu gente, tus procesos, tu tecnología y preguntarte: ¿estoy enganchando bien a mis clientes?

Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “Engaging the Customer when the Journey has Changed”, consúltalo aquí.

SWF/DF