¿Por qué no es suficiente para las empresas tener presencia en social media?

Un nuevo informe de Sprinklr encontró que el desarrollo en redes sociales no es suficiente para las marcas. Casi todos los negocios usan plataformas como Facebook y Twitter, sin embargo, la mayoría no las usa adecuadamente.

El 80% de las compañías consideran que ofrecen un servicio al cliente superior mientras que sólo el 8% de sus clientes está de acuerdo, según la consultora Bain & Company. Mucho de eso se reduce al engagement en redes sociales que es cada vez más importante para los consumidores, según ClickZ.

Si un cliente contacta a una empresa con una duda o queja, por lo general deben esperar hasta una hora para obtener respuesta. Una encuesta llevada a cabo en febrero por Social Media Marketing University (SMMU) mostró que sólo el 17% de los negocios respondió ante una queja de un usuario a través de plataformas sociales en menos de una hora, y un sorprendente 21% de los negocios nunca lo hizo.

Luego de estudiar los datos de 120 compañías de la talla de Samsung, Macy’s y BMW, la SMMU encontró que el 11% de las marcas habían perdido ingresos, el 15% también perdió clientes y un 26% había empañado su reputación, todo debido a los comentarios negativos en redes sociales.

Colleen Debaise, compartió con Soy Entrepreneur cómo GoToMeeting, una plataforma  para realizar videoconferencias online, se ganó su lealtad gracias a que le resolvieron un problema en menos de 10 minutos (antes de que comenzara una junta para la que necesitaba su servicio).

“La realidad es que ese tipo de respuestas tiene una gran planeación de fondo. Había alguien monitoreando Twitter con una lista de soluciones esperando a resolver el problema. Eso tomó mucha planeación y recursos, pero valió la pena. He contado la historia como 10 veces, y el retorno de inversión de esa planeación ha sido cuantificable”, relató.

Los usuarios fieles a una marca son aquellos que se sienten escuchados y atendidos, es preciso mantener la atención en cada comentario realizado y disponer de los conocimientos necesarios para atender cualquier duda, sugirió 3Cero.

SWF/DF